CRM ประสิทธิภาพที่ดีของ Call Center เพื่อธุรกิจคุณ

ระบบ CRM ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของ Call Center ได้อย่างไร

ความหมายของ CRM

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management คือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยมีเป้าหมายคือการทำให้ลูกค้ามีความพอใจสูงที่สุดจากการใช้สินค้าหรือบริการของธุรกิจ จนเกิด Brand Loyalty ต่อแบรนด์ขึ้น หมายความว่าลูกค้าจะเลือกใช้สินค้าและบริการของเราเสมอ โดยไม่เปลี่ยนใจไปใช้แบรนด์อื่นโดยเฉพาะคู่แข่งง่าย ๆ นอกจากนี้แล้วข้อมูลต่าง ๆ ที่เรามีการเก็บไว้เพื่อให้บริการลูกค้าของเรา ยังสามารถจะช่วยให้เราเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้ามากขึ้น เพื่อการวางแผนการตลาดต่อไปในอนาคตได้อีกด้วย ดังนั้นการทำ CRM จึงจำเป็นมาก ๆ สำหรับเจ้าของกิจการ และธุรกิจทุกประเภท เพื่อที่จะช่วยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และเปลี่ยนเป็นยอดขายในระยะยาวได้


ระบบ CRM (Customer Relationship Management Software) สามารถเพิ่มประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ที่ทำงานใน Call Center ได้ เนื่องจากเป็นระบบที่รวบรวมข้อมูลของลูกค้าและกิจกรรมต่าง ๆ ที่ลูกค้าได้ติดต่อมายัง Call Center เพื่อให้เจ้าหน้าที่ได้ค้นหาข้อมูลเพิ่มเติม โดยไม่ต้องขอข้อมูลซ้ำจากลูกค้า หากองค์กรของคุณมีระบบ CRM ซึ่งได้การออกแบบ ให้ทำงานเข้ากับระบบ call center แล้ว ก็จะสามารถเพิ่มอัตราการแก้ปัญหาในสายแรก ลดระยะเวลาในการคุยสายกับลูกค้า เพิ่มโอกาสในการขายได้มากขึ้น และสามารถพัฒนาระบบการติดต่อของเจ้าหน้าที่ในองค์กรให้มีประสิทธิภาพดียิ่งขึ้น


การเพิ่มอัตราการแก้ปัญหาให้สำเร็จในสายแรก

ระบบ CRM จะช่วยทำให้เข้าถึงข้อมูลของลูกค้าได้หลายมิติ แต่สิ่งสำคัญที่นำไปสู่การแก้ปัญหาของลูกค้า ประกอบด้วย การมีข้อมูลจำเป็นครบถ้วน การฝึกฝนและอำนาจในการตัดสินใจของผู้ให้บริการ เมื่อเจ้าหน้าที่รับสาย สามารถแก้ปัญหาของลูกค้าให้สำเร็จในสายแรก ก็จะเพิ่มประสิทธิภาพของ call center ลดค่าใช้จ่ายในการดูแลลูกค้า และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า เนื่องจากการใช้บริการไม่ได้ใช้เวลามากขึ้นหรือได้รับการโทรกลับ


ลดระยะเวลาในการสนทนา

ดัชนีอีกตัวหนึ่งที่ใช้วัดประสิทธิภาพของ call center คือระยะเวลาในการคุยlkp การที่เจ้าหน้าที่จะใช้เวลานานแค่ไหนในการสนทนาจนแก้ปัญหาเสร็จสมบูรณ์นั้น ระยะเวลาโทรนั้นขึ้นอยู่กับลักษณะปัญหา หรือคำถามของสายที่โทรเข้ามา และลักษณะของลูกค้า ทั้งนี้ หากต้องการให้ระยะเวลาในการคุยสายสั้นลง จะต้องมีเครื่องมือช่วยเหลือในการค้นหาข้อมูลเพื่อใช้สำหรับแจ้งข้อมูล หรือแก้ปัญหาตามที่ลูกค้าต้องการ การใช้ระบบ CRM ที่มีระบบปฏิบัติการเชื่อมต่อระหว่าง call center และระบบของหน่วยงานอื่น ๆ และสามารถค้นหาข้อมูลแบบ real-time จะทำให้เกิดความรวดเร็วในการแก้ปัญหา และพัฒนาความพึงพอใจแก่ลูกค้าได้


พัฒนาการขายให้เพิ่มขึ้นและการขายต่อเนื่อง

ในหลายธุรกิจ เจ้าหน้าที่รับสาย (Inbound Call Agent) จะถูกมอบหมายให้นำเสนอสินค้า นอกเหนือจากจากให้บริการด้านข้อมูลเพียงอย่างเดียว หากมีระบบ CRM ที่ดี ในช่วงการพูดคุยกับลูกค้าเจ้าหน้าที่สามารถค้นหาข้อมูลและประวัติการสั่งซื้อของลูกค้า ซึ่งหลังจากที่ได้ตอบคำถามที่ลูกค้าต้องการทราบแล้ว เจ้าหน้าที่สามารถเปิดการขายสินค้าที่ลูกค้าน่าจะสนใจ  หรืออาจจะเป็นการขายสินค้าต่อเนื่องให้เพิ่มขึ้น  และสามารถใช้ข้อมูลในระบบ CRM เพื่อติดตามการขายที่อาจจะเคยนำเสนอให้ลูกค้า และรอลูกค้าตัดสินใจได้




การปรับปรุงขั้นตอนการทำงาน call center ให้มีประสิทธิภาพ

ปัญหาที่มักจะพบในการทำงานของเจ้าหน้าที่เกี่ยวกับการทำงานบนจอแสดงผล ในกรณีที่เจ้าหน้าที่จำเป็นต้องเปิดหน้าจอแสดงผลหลาย ๆ จอพร้อมกัน เพื่อไว้เพื่อใช้ในการแก้ปัญหาให้กับลูกค้า ป้อนข้อมูลการให้บริการพร้อมทั้งต้องส่งข้อมูลออกไปยังพนักงานอื่นเพื่อหาข้อมูล ตรวจสอบสถานะและจัดการข้อมูลพื้นฐานอื่น ๆ ด้วย


หน้าจอแสดงผลของระบบ CRM นั้นจะมีความยืดหยุ่นสูง โดยสามารถออกแบบเครื่องมือระบบจอแสดงผลที่จะดึงเอาข้อมูลจากฐานข้อมูลลูกค้าใน application ของ CRM และข้อมูลจาก application ต่าง ๆ ใน call center มาแสดงบนจอแสดงผลที่มีการจัดการไว้ได้ ซึ่งจะช่วยให้เจ้าหน้าที่ เข้าสู่ขั้นตอนการทำงานในส่วนของแต่ละคนได้ในเวลาน้อยที่สุด ทั้งหมดนี้จะช่วยให้เจ้าหน้าที่ทำงานได้รวดเร็วขึ้น พัฒนาการบริการลูกค้าและพนักงาน call center ยังลดความผิดพลาดจากการทำงานได้อีกด้วย


จะเห็นได้ว่า หากองค์กรของคุณได้จัดกระบวนการทำงานให้เหมาะสม จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของเจ้าหน้าที่  เพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า และเพิ่มยอดขายให้ธุรกิจต่อไป


ซึ่งขั้นตอนในการทำ ระบบ CRM ที่ดีสามารถดึงมาใช้โดยมีประสิทธิภาพมีอยู่ 4 ขั้นตอน


1.รวบรวมข้อมูลของลูกค้า

สร้างรายชื่อติดต่อที่มีการรวบรวมข้อมูลเบื้องต้น เช่น ชื่อผู้ติดต่อ ชื่อบริษัทที่สังกัด ช่องทางการติดต่อ และรายละเอียดอื่น ๆ ที่ต้องการเก็บข้อมูล เป็นต้น


2.วิเคราะห์ข้อมูลและพฤติกรรมของลูกค้า

จากนั้นจึงจัดแบ่งตามกลุ่มและหมวดหมู่ เพื่อง่ายต่อการเรียกใช้ ตั้งแต่ชนิด ขนาด รายได้ ที่ตั้ง และความต้องการขององค์กร ถือเป็นการจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าไปในตัว รวมถึงการติด Tracking ในเว็บไซต์เราเพื่อช่วยให้เข้าใจลูกค้ามากขึ้น การที่รู้ Journey ของลูกค้าว่าเค้ากำลังสนใจอะไร เป็นกุญแจสำคัญในการปิดการขาย แถมคุณยังสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาวิเคราะห์ต่อเพื่อพัฒนาธุรกิจคุณได้อีกด้วย


3.สื่อสาร ติดต่อ พูดคุยกับลูกค้า

เพื่อเข้าใจปัญหาและความต้องการรวมถึงสร้างความไว้วางใจ นับเป็นขั้นตอนสำคัญสำหรับระบบ CRM ทีเดียว เพราะหากขาดการติดต่อพูดคุยที่มีประสิทธิภาพ ย่อมไม่สามารถสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าใช้สินค้าบริการขององค์กรได้โดยการติดต่อกระชับความสัมพันธ์สามารถทำได้หลากหลายรูปแบบ เช่น Email Marketing โดยทำการส่งอีเมลไปอวยพรวันเกิดแบบตั้ง Auto หรือนำเสนอโปรโมชั่น ก็เป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์และลูกค้า


4.คัดเลือกและเสนอสินค้าแก่ลูกค้าแต่ละราย

ถ้าเป็นไปได้ควรให้ตรงกับเงื่อนไขและความต้องการของลูกค้ามากที่สุดเท่าทำได้ ให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับความคุ้มค่าและเป็นธรรมกับราคาที่จ่ายไป เพื่อดึงดูดลูกค้าไว้ในระยะยาว 


เราจะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าต้องการอะไร?


การรู้ความต้องการของลูกค้าสามารถทำได้ได้หลากหลายรูปแบบ ตัวอย่างเช่น การแยก Journey ภายในเว็บไซต์ให้ชัดเจน หากลูกค้าเข้ามาอ่านหน้าบทความของเราและบทความนั้นๆ ได้มีการกำหนดหัวเรื่องไว้อย่างชัดเจนแล้ว หากเราแยก Journey และทำกลยุทธ์ไว้อย่างชัดเจนแล้ว การที่จะรู้ว่าลูกค้าของเรามีความต้องการอะไร ย่อมทำได้ไม่ยากเลย



ทำไมจึงควรเริ่มใช้ CRM

การทำระบบ CRM เบื้องต้นอาจดูมีความซับซ้อนเพราะมีฟังก์ชั่นมากมายให้ใช้งาน แต่ถ้าคุณใช้เป็นแล้ว องค์กรจะได้รับประโยชน์มากมายจากระบบ CRM ระดับสากล เราจะแนะนำให้เปลี่ยนการทำงานมาใช้ระบบ CRM ถ้าหากถ้าองค์กรของคุณยังคุ้นชินกับการจดบันทึกหรือทำข้อมูลลง Microsoft Excel อยู่


การทำงานผ่าน Excel vs ระบบ CRM

การใช้ Microsoft Excel นั้นนอกจากจะขาดความสะดวก ยังใช้เวลามากอีกด้วย เมื่อนำมาเทียบกันแล้วระบบ CRM สำเร็จรูปจะมีขีดความสามารถมากกว่า ด้วยการจัดการแบ่งข้อมูลของผู้ใช้งานหรือลูกค้า คอยแยกหมวดหมู่ เรียบเรียงอย่างเป็นระบบโดยอัตโนมัติ ทั้งยังช่วยจัดลำดับความสำคัญลูกค้า ทั้งจากช่วงอายุ ความต้องการ และเงินที่ใช้จ่ายไปอีกด้วย


นอกจากดึงข้อมูลลูกค้ามาใช้ง่ายและสะดวก ระบบ CRM ยังช่วยให้พนักงานติดตามความคืบหน้าการขายและจัดการคำสั่งซื้อของลูกค้าได้รวดเร็ว ตรวจสอบและประเมินยอดขายรวมขององค์กรได้ดี ทั้งยังเชื่อมต่อช่องทางอื่นๆ เช่น อีเมล, โทรศัพท์, โซเชี่ยมีเดีย ทำให้การติดต่อกับลูกค้าคล่องตัวมีประสิทธิมากขึ้น สำคัญคือช่วยลดความผิดพลาด (Human Errors) ได้เป็นอย่างดี


ระบบ CRM ทำประโยชน์ได้กับทุกแผนกในองค์กร

คุณยังสามารถนำข้อมูลที่ได้จากระบบ CRM นี้ไปให้ฝ่ายหรือแผนกอื่นนอกจากฝ่ายขายใช้งาน ตั้งแต่ฝ่ายผลิตที่นำยอดขายและข้อมูลว่าลูกค้านิยมใช้งานสินค้าชนิดใด มียอดสั่งซื้อสินค้าแบบไหนมากที่สุด เพื่อเพิ่มกำลังการผลิตหรือจัดสรรในส่วนคลังสินค้า หรือการพัฒนาปรับปรุงส่วนต่างๆ จัดทำคู่มือสินค้าให้สะดวกหาง่ายรองรับลูกค้ามากขึ้น


ไปจนถึงฝ่ายการตลาดที่นำเอาข้อมูลว่าลูกค้านิยมสินค้าชนิดใด ควรส่งเสริมการขายสินค้าชนิดไหนมากที่สุด อาศัยข้อมูลกลุ่มลูกค้า ทั้งจากช่วงอายุ อาชีพ หรือเพศ ว่าเหมาะสมและนิยมสินค้าชนิดไหน จะได้ทำการตลาดให้กับลูกค้ากลุ่มที่มีความสนใจ นำไปสู่การเพิ่มยอดขายและผลกำไรให้กับองค์กรในที่สุด


ดังนั้นสามารถกล่าวว่าระบบ CRM จะช่วยเพิ่มศักยภาพรวมขององค์กรให้มากขึ้นก็ไม่ผิด แต่ทางหากอยากได้ระบบที่ดีแบบเต็มรูปแบบเราจะแนะนำองค์กรให้รู้จักกับระบบ ERP เป็นระบบบริหารทรัพยากรภายในองค์กรและครอบคลุมการทำงานของทั้งองค์กรมากขึ้น

CRM มีความจำเป็นต่อธุรกิจอย่างไร

หลายคนอาจจะสงสัยว่าเพราะเหตุใดองค์กรธุรกิจจึงให้ความสำคัญกับ CRM เป็นอย่างมาก ต้องขอบอกว่า ระบบ CRM นั้นช่วยให้แบรนด์รู้จักลูกค้าของตัวเองดีขึ้น ได้ข้อมูลมาใช้วิเคราะห์ต่อว่า มีวิธีการทำงานอะไรบ้าง ที่ส่งผลดีต่อธุรกิจในระยะยาวต่อไป เพราะหากลูกค้าเชื่อมั่นในแบรนด์แล้ว ก็จะส่งผลดีต่อการเติบโตของธุรกิจองค์กรได้ไม่ยาก


ระบบ CRM มีประโยชน์อย่างไรต่อธุรกิจ

- ช่วยลดค่าใช้จ่ายในการเริ่มต้นหาลูกค้ารายใหม่ และนำต้นทุนที่เหลือจากตรงนี้มาใช้ในการรักษาฐานลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น

- ช่วยลดค่าใช้จ่ายในการทุ่มงบประชาสัมพันธ์หาลูกค้าใหม่ๆ อยู่ตลอดเวลา เพราะการสร้างความมั่นใจให้ลูกค้าใหม่ๆ นั้น อาจมีความเสี่ยงที่ต้นทุนจะพุ่งสูงขึ้น ซึ่งแตกต่างจากการศึกษาลูกค้าเดิม เพราะพวกเขารู้จักสินค้าเราดีอยู่แล้ว หากสามารถทำการตลาดตอบโจทย์พวกเขาได้ โอกาสที่จะเกิดการซื้อซ้ำและเกิด Brand Loyalty ย่อมมีตามมาแน่นอน

- ช่วยพัฒนาการตัดสินใจได้อย่างแม่นยำ และยังช่วยวิเคราะห์แนวโน้มในอนาคต ทั้งกำไร ปัญหาระยะสั้น ระยะยาว และนำไปวางแผนทางการตลาดที่ดีขึ้นได้

- เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้พนักงานระบุลูกค้าที่ทำกำไรได้มากที่สุด ทำให้ช่วยเพิ่มมูลค่าจากลูกค้าเดิม และลดต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับการสนับสนุนและให้บริการแก่ลูกค้าพรีเมี่ยมได้

- ช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์หรือเซลล์กับลูกค้าได้ และเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น


อุปสรรคของกรทำ CRM

ถึงแม้ CRM จะเป็นระบบที่ทั่วโลกยอมรับ ว่ามีส่วนสำคัญต่อภาคธุรกิจ แต่ก็ยังมีปัญหาและอุปสรรคอยู่บ้างเช่นกัน


1. การไม่ได้รับความสนับสนุน จากผู้บริหารระดับสูง เนื่องจากการจะผลักดันแนวคิด หรือกลยุทธ์ CRM เข้าสู่องค์กรใดๆได้นั้นจะต้องเป็นการผลักดันจากผู้บริหารขององค์กรลงมายังพนักงานระดับล่าง หรือ Top down driven เพราะเป็นเรื่องของการเปลี่ยนทัศนคติของคนทั้งองค์กร


2. คนและวัฒนธรรมองค์กรที่มีแรงต้านต่อการเปลี่ยนแปลงสูงยิ่งยาก เนื่องจาก พฤติกรรมของคนไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง จึงทำให้ 80% ของปัญหาที่เกิดขึ้นกับ CRM มาจากการเปลี่ยนคนและองค์กร


3. ผู้บริหารส่วนใหญ่คิดว่า CRM ทำได้ง่าย ๆ ด้วยการซื้อซอฟต์แวร์ราคาแพงมา ไม่ต้องดำเนินการอะไรต่อ ซึ่งเป็นปัญหาหนึ่งที่ทำให้การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า 


4 . การปรับเปลี่ยนจากการบริหารลูกค้าสัมพันธ์แบบเดิม ๆ มาเป็นรูปแบบใหม่ที่ละเอียดมากขึ้น เป็นระบบอัตโนมัติ และก้าวเข้าสู่ระบบซอฟต์แวร์ ที่มือใหม่อาจจะมองว่าเข้าถึงยาก จึงจำเป็นต้องมีการปรับตัวกันบ้างในช่วงแรก


5 . การติดตามการใช้งานหรือข้อมูลต่าง ๆ ที่จำเป็นของระบบ CRM อาจทำให้เสี่ยงต่อการถูกแฮ็กข้อมูลได้ แต่ปัญหานี้สามารถแก้ไขได้ด้วยการจัดสรรบุคลากรที่มีความรู้ความสามารถในการดูแลระบบ CRM หรือใช้ Sales CRM มาช่วยในการปิดช่องโหว่นี้


การทำ CRM หรือ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ จึงเป็นปัจจัยสำคัญอย่างมากที่จะมัดใจลูกค้า การเพื่อให้ลูกค้านั้นเป็นลูกค้าที่ยั่งยืนยาวนานและเกิดความรู้สึกผูกพันธ์กับสินค้าและบริการจนภักดีกับบริษัทของเราตลอดไป


หากคุณกำลังมองหาผู้ช่วยด้าน Customer Service สำหรับการทำ CRM ให้ CMS Outsourcing Contact Center เป็นผู้ช่วยธุรกิจของคุณ เราให้บริการ Outsourcing Contact Center ทั้ง Inbound Call Center และ Outbound Call Center ด้วยประสบการณ์มากมายไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดเล็กไปจนถึงธุรกิจขนาดใหญ่ เรายินดีให้บริการและให้คำปรึกษาในเรื่องของ Call Center ให้กับทุกธุรกิจ อีกทั้งยังมี Contact Center Solutions ระบบที่ได้มาตรฐาน และมีประสิทธิภาพที่สุด




#CustomerRelationshipManagement #CRM #CustomerService #CMSOutsourcingContactCenter #OutsourcingCallCenter #Outsourcing #CallCenter #CustomerService #InboundCallCenter #OutboundCallCenter #ContactCenterSolutions #คอลเซ็นเตอร์ #เอ้าท์ซอร์ส #คอลเซ็นเตอร์เอ้าท์ซอร์ส #ลูกค้าสัมพันธ์