Call Center แบบ Inbound คืออะไร?

ความหมายของ Inbound Call Center
Inbound คือ การให้บริการขาเข้า หรือบริการเกี่ยวข้องกับสายเรียกเข้า หรือเรียกง่าย ๆ ว่าให้บริการรับสายจากลูกค้า ที่ติดต่อเข้ามา และเจ้าหน้าที่ Call Center ทำหน้าที่รับสายและให้บริการตามวัตถุประสงค์ที่ลูกค้าต้องการติดต่อ มักจะมีรูปแบบการให้การสนับสนุนลูกค้า เช่น ศูนย์บริการ ศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ ศูนย์ลงทะเบียน ฯลฯ โดยศูนย์บริการลูกค้าแบบ Inbound จึงมุ่งเน้นให้บริการลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา เมื่อต้องการความช่วยเหลือด้านผลิตภัณฑ์หรือบริการ

โดยทั่วไปแล้ว เมื่อ Inbound Call Center ได้รับสายโทรเข้าจากลูกค้า โดยสายโทรศัพท์จะถูกส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ Call Center Agent แล้วก็จะโอนสายต่อไปโดยขึ้นอยู่กับความพร้อมของเจ้าหน้าที่ และเส้นทางการโอนสาย ที่กำหนดไว้ โดยส่วนใหญ่จะนิยมแบ่งเส้นทางการโอนสายตามฟังก์ชั่นการทำงาน เช่น งานขาย, งานสนับสนุนด้านเทคนิค หรือ งานให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์หรือบริการ อีกลักษณะหนึ่งในการแบ่งหมวดหมู่การโอนสายคือ ความเชี่ยวชาญของเจ้าหน้าที่ เช่น ภาษาต่างประเทศ, งานสนับสนุนเทคนิคเชิงลึก, งานให้คำปรึกษาแนะนำด้านการแพทย์หรือกฏหมาย

บริการของ Inbound Call Center
การบริการลูกค้านั้นอาจเป็นฝ่ายปฏิบัติงานที่เป็นที่รู้จักกันมากที่สุดของคอลเซ็นเตอร์ขาเข้า อย่างไรก็ตาม คอลเซ็นเตอร์ขาเข้าไม่เพียงแต่ให้บริการด้านข้อมูลและให้คำปรึกษาเท่านั้น ยังเป็นช่องทางที่สามารถสร้างรายได้ด้วยครอสเซลหรืออัปเซล ซึ่งเป็นบริการทั่วไปส่วนหนึ่งของคอลเซ็นเตอร์ขาเข้านั่นเอง

การช่วยเหลือและบริการด้านผลิตภัณฑ์และ/หรือเทคนิค
ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องการตอบกลับข้อร้องเรียน จนไปถึงการเปลี่ยนรหัสผ่าน การอัปเดตข้อมูลบัญชี คอลเซ็นเตอร์ขาเข้านั้นช่วยลูกค้าแก้ปัญหาในทุกเรื่องเกี่ยวกับบริการ เพื่อช่วยเหลือแหละส่งต่อไปยังแผนกต่าง ๆ เพื่อแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับสินค้าและบริการ



การดำเนินการชำระเงินและคำสั่งซื้อ
การสั่งซื้อทางออนไลน์เป็นที่นิยมอย่างมาก ลูกค้าจำนวนมากยังโทรศัพท์เพื่อสั่งสินค้า คอลเซ็นเตอร์ขาเข้าสามารถช่วยลูกค้าซื้อสินค้าจนเรียบร้อยทางโทรศัพท์ ทำนองเดียวกัน ผู้ซื้อสินค้าอาจติดต่อบริษัทเพื่อสอบถามเรื่องการเรียกเก็บเงินหรือแก้ไขปัญหาการชำระเงินทางออนไลน์

การติดต่อสอบถามเกี่ยวกับการอัปเกรดและการต่ออายุ
ธุรกิจประเภทสมัครใช้บริการ อาจได้รับโทรศัพท์จากลูกค้าที่ต้องการรับสิทธิประโยชน์เพิ่มเติมจากแผนบริการปัจจุบัน ในกรณีนี้ คอลเซ็นเตอร์ขาเข้าจะผ่านการฝึกอบรมสำหรับการอัปเกรดแผนบริการของสมาชิกด้วยตนเอง หรือโอนสายไปยังตัวแทนฝ่ายขายที่สามารถดำเนินการขยายแผนบริการได้

ทำไม Call Center ถึงยังสำคัญกับลูกค้าในยุคปัจจุบัน
เป็นเพราะว่าคนเรายังคุ้นเคยและชอบปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ด้วยกันเองมากกว่าการคุยผ่านระบบอัตโนมัติ และลูกค้าก็หวังว่าปัญหาของตนจะได้รับการแก้ไขโดยเร็วที่สุด Call Center จึงเป็นช่องทางที่มีความรวดเร็วในการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า สามารถให้ข้อมูล ประสานงาน หรือดำเนินการแก้ไขให้ได้โดยทันที แตกต่างกับการติดต่อผ่านระบบอัตโนมัติ ที่เป็นการสื่อสารทางเดียว มีข้อจำกัดและมีประโยชน์เพียงแค่กรองข้อมูลเบื้องต้นเท่านั้น

Inbound Call Center สามารถนำไปสู่ Customer Loyalty
การมี Call Center ที่พร้อมให้ข้อมูลและช่วยแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าแบบรวดเร็วทันใจ เป็นการสื่อถึงว่าลูกค้าทุกคนล้วนสำคัญ และสมควรได้รับบริการและการเอาใจใส่ที่ดี เหมือนกับว่าเราใส่ใจทุกปัญหาของลูกค้า ให้คุ้มค่ากับเวลาที่ลูกค้าโทรศัพท์มาเพื่อขอความช่วยเหลือและคุ้มค่ากับสินค้าหรือบริการที่ลูกค้าได้รับจากบริการหลังการขาย หากสร้างความประทับใจทั้งก่อนและหลังการขายได้ดี ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ เชื่อใจ และรู้สึกผูกพันกับแบรนด์ และกลับมาใช้บริการอีก พร้อมที่จะอุดหนุนแบรนด์ต่อไป

ประเภทธุรกิจที่มีการใช้งานระบบ Inbound Call Center
ธุรกิจ Call Center ที่ใช้การรับคำสั่งซื้อ
ธุรกิจที่ให้บริการข้อมูลข่าวสาร
ธุรกิจบริการลูกค้าสัมพันธ์
ธุรกิจรับลงทะเบียน, สมัคร, จองสิทธิต่างๆ

Call Center เป็นของตัวเอง หรือแบบจัดจ้าง Outsource?
การจัดตั้ง Call Center ของบริษัทขึ้นเองนั้น จะต้องลงทุนในเรื่องระบบค่อนข้างสูง ซึ่งถ้ามีจำนวนลูกค้าและจำนวนสายที่ให้บริการมีไม่มากพอ การลงทุนเองมักจะไม่คุ้มค่า อีกทั้งยังต้องใช้เวลาในการพัฒนาทีมงานให้มีศักยภาพในการให้บริการ การลงทุนจัดตั้ง Call Center เองจึงไม่เป็นที่นิยม ตรงกันข้ามกับการจัดจ้าง Outsource Call Center ที่เป็นมืออาชีพ จะช่วยตอบโจทย์ ตามความต้องการของธุรกิจที่หลากหลาย เพิ่มความสะดวกให้ลูกค้าในการติดต่อกับบริษัทได้ง่ายขึ้น มีมาตรฐานและสามารถตรวจสอบย้อนหลังได้

สรุปได้ว่า Inbound Call Center เป็นหนึ่งในหน่วยงานที่ยังคงเป็นยุทธศาสตร์สำคัญในธุรกิจ รวมถึงพลิกบทบาทจากศูนย์ต้นทุนไปสู่ศูนย์กำไรได้อย่างง่ายดาย เนื่องจากระบบ Call Center ในปัจจุบันมีความสมบูรณ์และมีฟังก์ชันการทำงานที่ตอบสนองต่อธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน แต่องค์กรจำเป็นต้องมีการศึกษาเปรียบเทียบ รวมถึงปรึกษาผู้เชี่ยวชาญเพื่อออกแบบและพัฒนาระบบ Inbound Call Center ได้เหมาะสมตรงกับความต้องการทางธุรกิจขององค์กรมากที่สุด หากคุณกำลังมองหา Outsourcing Call center ให้ CMS เป็นผู้ช่วยธุรกิจของคุณ เราให้บริการ Outsourcing Contact Center ทั้ง Inbound Call Center และ Outbound Call Center ด้วยประสบการณ์มากมายไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดเล็กไปจนถึงธุรกิจขนาดใหญ่ เรายินดีให้บริการและให้คำปรึกษาในเรื่องของ Call Center ให้กับทุกธุรกิจ อีกทั้งยังมี Contact Center Solutions ระบบที่ได้มาตรฐาน และมีประสิทธิภาพที่สุด