Blog

ในยุคที่การแข่งขันทางธุรกิจทวีความรุนแรงมากขึ้น การสร้างความแตกต่างด้วยสินค้าและบริการที่มีคุณภาพเพียงอย่างเดียวอาจไม่เพียงพออีกต่อไป สิ่งสำคัญคือการสร้าง "ประสบการณ์" ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้าในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) ซึ่งคอลเซ็นเตอร์มีบทบาทสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และเปลี่ยนจาก Customer Service ที่มุ่งเน้นเพียงการแก้ไขปัญหา ไปสู่ Customer Experience ที่สร้างความประทับใจและความผูกพันกับลูกค้า

ในยุคที่เทคโนโลยีและอินเทอร์เน็ตเข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวันของเรามากขึ้น พฤติกรรมของผู้บริโภคก็เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว การติดต่อสื่อสารกับธุรกิจต่างๆ ก็เช่นกัน ลูกค้าในปัจจุบันไม่ได้ต้องการแค่สินค้าและบริการที่ดี แต่พวกเขายังคาดหวังประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม สะดวกสบาย และสามารถเข้าถึงได้ผ่านหลากหลายช่องทาง

ในโลกธุรกิจที่การแข่งขันสูง การบริหารจัดการต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงานเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจขนาดกลางและเล็ก (SMEs) หนึ่งในทางเลือกที่น่าสนใจคือการใช้บริการคอลเซ็นเตอร์มืออาชีพ ซึ่งสามารถช่วยลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

คอลเซ็นเตอร์สามารถเป็นเครื่องมือสำคัญในการเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจของคุณได้ โดยมีกลยุทธ์และกรณีศึกษาที่น่าสนใจ

เหตุผลที่ธุรกิจของคุณต้องการบริการคอลเซ็นเตอร์มืออาชีพ ให้ ซีทีซี แมเนจ เซอร์วิสเซส ดูแลธุรกิจคุณ

เนื่องจากอนาคตของการสื่อสารได้เริ่มต้นขึ้นแล้ว อินเทอร์เน็ต สมาร์ทโฟน และแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเป็นการพัฒนาที่น่าตื่นเต้นสำหรับ Gen X และ Y อย่างไรก็ตาม สำหรับคนรุ่นปัจจุบัน ได้กลายเป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้เป็นความจำเป็นพื้นฐาน ในการใช้ชีวิต ทำให้มุมมอง ความคาดหวัง และกระบวนการปรับตัวแตกต่างจากรุ่นก่อนๆ อย่างเห็นได้ชัด

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา บริษัทจำนวนมากใช้ช่องทาง การสื่อสารดิจิทัล มากขึ้น เช่น อีเมลและแชท แต่ในทางกลับกัน โอกาสที่ลูกค้าจะพูดคุยกับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ก็ลดลง ซึ่งหมายความว่าลูกค้ากำลังเลือกวิธีอื่นนอกเหนือจากการโทรศัพท์เพื่อสอบถาม กล่าวอีกนัยหนึ่ง การโทรหาศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) กำลังกลายเป็น ทางเลือกสุดท้าย สำหรับลูกค้าเมื่อวิธีอื่น ๆ ไม่สามารถแก้ปัญหาได้

Call Monitoring คืออะไร?การวัดคุณภาพการให้บริการของเจ้าหน้าที่รับสาย โดยเจ้าหน้าที่ควบคุมคุณภาพ หรือ หัวหน้างาน ซึ่งการทำ Call Monitoring นิยมตรวจสอบแบบ Silent Monitoring และ ลูกค้าไม่ทราบว่าถูกฟังสาย โดยผลที่ได้จากการตรวจสอบสามารถนำมาใช้ในการพัฒนาคุณภาพในการให้บริการและพัฒนากลยุทธ์การขายหรือการตลาดให้ดียิ่งขึ้น

โดยปกติแล้วธุรกิจจะใช้เวลาส่วนมากในการหาลูกค้าใหม่มากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมที่มีอยู่ อย่างไรก็ตาม การรักษาลูกค้ามักจะถูกละเลยโดยหันไปมุ่งเป้าไปที่ลูกค้าหน้าใหม่โดยเฉพาะ ทั้งสองอย่างมีความสำคัญต่อความสำเร็จทางธุรกิจ แต่การหาลูกค้าใหม่กลายเป็นเรื่องที่ท้าทายและมีค่าใช้จ่ายสูง เราจึงมาแชร์กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ต้องรู้

การรับฟังเสียงของลูกค้าเป็นกระบวนการที่ธุรกิจสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริงเพื่องานที่มีประสิทธิภาพอย่างแท้จริง

CRM สามารถเพิ่มประสิทธิภาพของเจ้าหน้า Call Center ได้ เนื่องจากเป็นระบบที่รวบรวมข้อมูลของลูกค้าและกิจกรรมต่าง ๆ ที่ลูกค้าได้ติดต่อมายัง Call Center

AI กำลังจะมีบทบาทอย่างมากกับธุรกิจ โดยเฉพาะงานที่ต้องเกี่ยวข้องกับการใช้งานคนเป็นจำนวนมาก หรืองานที่ต้องการการคำนวณข้อมูลจำนวนมหาศาล

การบริการลูกค้ากลายเป็นส่วนสำคัญของข้อเสนอมากกว่าที่เคยเป็นมา การปรับตัวให้เข้ากับเทรนด์ของคอนแทคเซ็นเตอร์สามารถช่วยให้ธุรกิจดำเนินธุรกิจได้

บริการหลังการขายเป็นกระบวนการและวิธีดูแลลูกค้าหลังจากลูกค้าซื้อสินค้าไปแล้ว บริการหลังการขายมีความสำคัญสำหรับธุรกิจทุกชนิด โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับธุรกิจที่ต้องการสร้างความแตกต่าง อยากเพิ่มความมั่นใจให้กับลูกค้า และต้องการให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ ซึ่งเป็นหนึ่งในการบริหารงานรูปแบบ ลูกค้าสัมพันธ์ หรือ CRM (Customer Relationship Management)

การมี Call Center เป็นอีกหนึ่งทางเลือกในการใช้เป็นช่องทางสำหรับให้ลูกค้าติดต่อหาเราและเราสามารถส่งข้อมูลสำคัญ ๆ ถึงลูกค้าของเราได้โดยตรง แต่ว่าการจัดตั้ง Call Center ขึ้นมาเองหรือจะจ้าง Call Center Outsource ให้จัดการทุกอย่างให้แบบไหนจะดีกว่ากัน

ปัจจุบันการซื้อขายสินค้าและบริการผ่านทางช่องทางออนไลน์ได้รับความนิยมและสะดวกง่ายดายอย่างมาก แต่ วิธีดั้งเดิมอย่าง Telesales ก็ยังคงเป็นช่องทางสำคัญช่องทางหนึ่งในหลาย ๆ ธุรกิจ เพราะการเข้าถึงลูกค้าที่มีความต้องการแตกต่างกัน การมีกลยุทธ์ทางการตลาดที่หลากหลายย่อมได้เปรียบกว่า ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน และส่งเสริมการเติบโตของธุรกิจ

การทำธุรกิจต้องอาศัยการให้บริการและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพจึงยังจำเป็นในยุคนี้ Call Center เพื่อธุรกิจนั้นกลายเป็นเครื่องมือที่สำคัญในการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าของธุรกิจทุกประเภท เพื่อเพิ่มโอกาสประสบความสำเร็จและเติบโตอย่างมีคุณภาพ

ปัจจุบันนี้ การบริการนั้นก็เป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจเลือกที่จะซื้อสินค้า ผู้บริโภคไม่ได้มองเพียงแค่คุณภาพของสินค้าและราคาแต่เพียงอย่างเดียว เพราะถ้าสินค้าที่มีราคาถูก คุณภาพดี แต่หากการบริการไม่ดี ลูกค้าก็พร้อมที่จะเปลี่ยนใจไปซื้อร้านอื่นที่อาจราคาใกล้เคียงกันหรือแพงกว่า แต่ได้บริการที่ดีกว่าแทน ที่สำคัญคงเป็นการยากหากลูกค้าจะกลับมาซื้อซ้ำ ยิ่งหากสินค้าของคุณไม่ได้มีเอกลักษณะเฉพาะตัว ไม่แตกต่างจากร้านอื่น การบริการหรือ Customer Service จึงเป็นปัจจัยสำคัญอย่างมากที่จะมัดใจลูกค้าให้อยู่หมัด

Outbound ส่วนใหญ่จะมีการมุ่งเน้นที่ยอดขาย เมื่อตัวแทนทำการโทรออกจากศูนย์บริการ พวกเขาจะมุ่งเน้นไปที่รายชื่อลูกค้าหรือลูกค้าเป้าหมายที่ต้องการติดต่อ