ข้อดีของ Outbound Call Center ที่มีต่อธุรกิจในปัจจุบัน

Outbound Call Center คืออะไร?

คือ คอลเซ็นเตอร์ขาออก เป็นการเข้าหาลูกค้าในเชิงรุก โดยที่จะเป็นฝ่ายโทรไปหาลูกค้า เพื่อคอยให้ข้อมูลและแนะนำพวกเขาตลอดการใช้บริการ รวมไปถึงการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า ซึ่งจะตรงข้ามกับ Inbound Call Center โดยปกติแล้วทีมฝ่ายขายจะดูแลคอลเซ็นเตอร์ขาออก และติดต่อผู้ที่อาจเป็นลูกค้าเพื่อเสนอผลิตภัณฑ์ นอกจากนั้น อาจโทรออกเพื่อสำรวจข้อมูลจากผู้ซื้อสินค้าและเก็บข้อมูลวิจัยการตลาด

 

Outbound ส่วนใหญ่จะมีการมุ่งเน้นที่ยอดขาย เมื่อตัวแทนทำการโทรออกจากศูนย์บริการ พวกเขาจะมุ่งเน้นไปที่รายชื่อลูกค้าหรือลูกค้าเป้าหมายที่ต้องการติดต่อ

 

บริการของ Outbound Call Center

ตัวแทนฝ่ายขายจะโทรศัพท์หาลูกค้าที่จัดอยู่ในกลุ่มลูกค้าเป้าหมายเพื่อโน้มน้าวใจ หรือเรียนรู้เกี่ยวกับความต้องการและความสนใจให้มากขึ้น นอกจากนั้น ยังสามารถใช้เพื่อดำเนินการวิจัยการตลาด หรือการนัดหมาย

เช่นเดียวกับที่เจ้าหน้าที่ด้านพัฒนาการขาย นัดหมายให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารลูกค้า

 

การสร้างกลุ่มเป้าหมายการขาย (Lead Generation)
คอลเซ็นเตอร์ขาออกสามารถบริการติดต่อกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของคุณว่ารายใดมีคุณสมบัติพร้อมทั้งความจำเป็น ใช้งบประมาณช่วงเวลาตัดสินใจซื้อและผู้มีอำนาจตัดสินใจ ช่วยพนักงานฝ่ายขายสร้างและคัดกรองกลุ่มเป้าหมายการขาย เพื่อทำการแนะนำสินค้าพร้อมตรวจเช็คซึ่งการโทรเพื่อเสนอขายเป็นการสร้างโอกาสในการขาย และการรวบรวมข้อมูลผ่านโทรศัพท์สามารถช่วยประเมินว่ากลุ่มเป้าหมายการขายนั้นมีแนวโน้มจะซื้อหรือไม่

 

การตลาดทางโทรศัพท์ (Direct Marketing)
การทำการตลาดทางโทรศัพท์นั้น อาจจะไม่ได้รับความนิยม ซึ่งนักการตลาดทางโทรศัพท์ก็เป็นเหมือนเซลส์แมนที่เคาะประตูตามบ้าน นักการตลาดทางโทรศัพท์เสนอขายผลิตภัณฑ์โดยการโทรหาเบอร์หนึ่งแล้วต่อด้วยเบอร์อื่นไปเรื่อย ๆ นักการตลาดเหล่านี้เป็นทรัพยากรที่มีคุณค่า ซึ่งช่วยกระจายการรับรู้และเสนอขายสินค้ากับลูกค้าในพื้นที่และคุณลักษณะต่าง ๆ ในวงกว้าง

 

การขายทางโทรศัพท์ (Telemarketing Sales)
บริการขายสินค้าทางโทรศัพท์ด้วย ทีมงานที่มีประสบการณ์และได้รับการ ฝึกอบรมให้มีความสามารถในการขาย ด้วยการเจาะลูกค้าใหม่ ขณะที่นักการตลาดทางโทรศัพท์รับหน้าที่การเข้าถึงผู้ที่อาจเป็นลูกค้าด้วยวิธีต่าง ๆ พนักงานขายทางโทรศัพท์มุ่งเน้นเพียงการปิดการเสนอขายโดยสื่อสารผ่านโทรศัพท์ ตัวแทนการขายทางโทรศัพท์ จะติดต่อกลุ่มเป้าหมายที่คาดไว้ว่าจะสามารถทำการปิดการขายได้สำเร็จ โดยมุ่งหวังว่าจะเกิดการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการ เพื่อเพิ่มยอดขายให้ได้ตามเป้าที่กำหนด

 

การวิจัยการตลาด (Marketing research)
คอลเซ็นเตอร์ขาออกจะดำเนินสำรวจและเก็บข้อมูลผ่านโทรศัพท์ เพื่อพิจารณาปัญหาสำคัญของกลุ่มเป้าหมาย จะได้ง่ายต่อการวิเคราะห์และวางแผนการตลาดเพื่อให้เข้าใจลูกค้าและคู่แข่งได้ดีขึ้น ใช้ผลิตภัณฑ์โซลูชันใดบ้างในปัจจุบัน และข้อควรปรับปรุงของโซลูชันที่ใช้อยู่นั้นมีอะไรบ้าง จากผลการวิจัยการตลาด วิศวกรผลิตภัณฑ์สามารถปรับปรุงการออกแบบผลิตภัณฑ์ นักการตลาดสามารถปรับปรุงการสื่อสาร และตัวแทนการขายสามารถพัฒนาการเสนอขายที่มีประสิทธิผลขึ้นกว่าเดิม

 

การระดมทุนผ่านโทรศัพท์ (Donation)
บริการติดต่อทางโทรศัพท์เพื่อช่วย ระดมเงินบริจาคสนับสนุนจาก กลุ่มเป้าหมายขององค์กรการกุศล ซึ่งช่วยให้ข้อมูลและอำนวยความสะดวกแก่ผู้บริจาค รวมถึงการชักชวนให้ต่ออายุ สมาชิกและเพิ่มวงเงินบริจาค ซึ่งวิธีนี้สามารถสื่อสารกับผู้บริจาคได้โดยตรง

 

ปรับปรุงฐานข้อมูลให้เป็นปัจจุบัน (Clean up data)
กระบวนการตรวจสอบ คัดกรองข้อมูลที่ไม่ถูกต้องหรือไม่จำเป็นออกไปจากชุดข้อมูลที่จะใช้วิเคราะห์หรือประมวลผล และเพิ่มรายละเอียดที่ขาดหายไป เช่น ชื่อและนามสกุลวันเกิด หมายเลขโทรศัพท์ และรหัสไปรษณีย์ เป็นต้นเพื่อให้ได้ชุดข้อมูลที่จะใช้มีความสมบูรณ์ มีคุณภาพ ที่สามารถนำมาวิเคราะห์ให้ได้คำตอบหรือ Insight ที่แม่นยำ ตรงกับที่ต้องการมากที่สุด


Outbound Call Center ช่วยเพิ่มฐานลูกค้าใหม่และดึงลูกค้าที่เสียไปกลับคืนมา

หลายองค์กรต้องสูญเสียลูกค้าไปจากสาเหตุของราคาและโปรโมชันที่อาจจะไม่ตอบโจทย์กลุ่มลูกค้า หรืลูกค้าเข้าไม่ถึง ดังนั้นหากใช้ Outbound Call Center เสนอโปรโมชันให้เข้าถึงอย่างตรงจุด หรือทำการเก็บข้อมูลก็จะเห็นถึงปัญหาว่าอะไรที่ทำให้เกิดผลกระทบในเชิงลบ ดังนั้นเมื่อทราบสาเหตุที่ชัดเจน แบรนด์ก็จะสามารถนำไปปรับปรุงและพัฒนาให้ตรงกลุ่มเป้าหมาย เพื่อดึงลูกค้าให้กลับคืนมา รวมถึงใช้ข้อมูลเหล่านี้สร้างฐานลูกค้าใหม่ได้เช่นกัน


เข้าหาลูกค้าและเสริมสร้าง Customer Loyalty

เมื่อมีการจัดการที่เหมาะสม ก็จะทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่รู้สึกถึงความเป็นส่วนตัว การเข้าหาลูกค้าของคุณในวิธีการนี้ ถือเป็นการรับฟัง และแสดงถึงความเข้าใจความชอบ และความต้องการของพวกเขา ทั้งยังพร้อมให้การช่วยเหลือพวกเขาอยู่เสมอ เหมือนกับว่าเราใส่ใจทุกปัญหาของลูกค้า การนำเสนอประสบการณ์ที่มีความเป็นส่วนตัวและความเข้าอกเข้าใจในทุกขั้นตอน สร้างความประทับใจทั้งก่อนและหลังการขายได้ดี จะช่วยเสริมความมั่นคงต่อความสัมพันธ์ของลูกค้าในระยะยาวได้อีกด้วย

 



รูปแบบของ Outbound Call Center ในลักษณะต่าง ๆ

 

Auto Dialer
เป็นวิธีการโทรออกโดยอัตโนมัติ ไปยังรายชื่อเป้าหมายที่กำหนดไว้ เมื่อระบบโทรติดแล้ว ระบบจะให้ข้อมูลเป็นเสียงข้อความที่บันทึกไว้เพียงฝ่ายเดียว และสามารถให้ระบบวางสายได้ทันทีเมื่อเสร็จสิ้นการให้ข้อมูล เช่นการโทรออกเพื่อแจ้งหนี้อัตโนมัติ ซึ่งจะใช้ร่วมกับการทำระบบตอบรับอัตโนมัติ เป็นเครื่องมือช่วยในการโทรออกตามรายชื่อหรือเบอร์โทรศัพท์ที่ระบบกำหนดให้โทร เมื่อโทรติดแล้วโดยระบบตอบรับอัตโนมัติ สามารถตรวจสอบสัญญาณปลายทางว่าเป็นการรับสายสายไม่ว่าง หรือไม่รับสาย ถ้าเป็นสัญญาณรับสาย ระบบตอบรับอัตโนมัติ จะทำการส่งข้อความเสียงที่ได้มีการจัดเตรียมไว้ล่วงหน้า

 

Preview Dialer
เป็นการโทรออกโดยเมื่อมีการแจ้งจาก เอเจนต์ว่าพร้อมจะทำการโทรออก ระบบจะส่งรายชื่อที่จะโทรมาบนหน้าจอ และให้ เอเจนต์ เป็นผู้เลือกรายชื่อที่จะโทรออกด้วยตนเอง ซึ่งรูปแบบนี้เหมาะสำหรับการโทรออกที่ต้องการให้เจ้าหน้าที่ Outbound ได้เห็นข้อมูลของลูกค้าที่ต้องการจะโทรออกก่อนที่จะโทรไป และเจ้าหน้าที่ Outbound สามารถที่จะทำการบริหารข้อมูลของตนเองได้ เพื่อหวังผลสำเร็จในการโทรออกแต่ละครั้ง ซึ่งเหมาะกับธุรกรรม ที่เป็นการเสนอขายผลิตภัณฑ์

 

Predictive Dialer
เป็นการโทรออกโดยอัตโนมัติไปยังลูกค้าตามรายชื่อที่มีอยู่ในระบบ แต่กระบวนการก่อนทำการโทรออกไปนั้นระบบจะทำการคาดคะเนว่า ในศูนย์ call center จะมีเอเจนต์ที่สามารถรับสายได้หลังจากติดต่อกับลูกค้าได้แล้วหรือไม่ เมื่อติดต่อลูกค้าได้แล้ว ระบบจะโอนสายไปยังเอเจนต์พร้อมกับข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า ถ้าพนักงานคอลเซ็นเตอร์ ไม่มีสายใดว่างเลยระบบก็จะตรวจสอบและคาดการณ์ว่าสายไหนจะว่างในอีกกี่นาทีข้างหน้า และทันทีที่สายของพนักงานว่างก็จะโอนให้ทันที ทำให้ได้ประสิทธิภาพการทำงานของทีมขายมากขึ้น

 

ถ้าจำเป็นต้องมีทั้ง Inbound และ Outbound Call Center ต้องทำอย่างไร

หากองค์กรของคุณ มีความจำเป็นที่จะต้องใช้คอลเซ็นเตอร์ทั้งขาเข้าและขาออก ก็สามารถทำได้ เอเจนต์จะรับผิดชอบทั้งการรับโทรศัพท์และโทรติดต่อกับผู้ซื้อ การสื่อสารแบบรวมศูนย์นี้จะทำให้เกิดประสบการณ์ลูกค้าที่เสมอต้นเสมอปลาย ไม่มีสะดุด องค์กรของคุณอาจเปลี่ยนและปรับปรุงแนวทางการโทรศัพท์ได้ง่ายดาย เพราะการสื่อสารทั้งหมดจะมาจากช่องทางเดียว

 

Call Center เป็นของตัวเอง หรือแบบจัดจ้าง Outsource?

การจัดตั้ง Call Center ของบริษัทขึ้นเองนั้น จะต้องลงทุนในเรื่องระบบค่อนข้างสูง ซึ่งถ้ามีจำนวนลูกค้าและจำนวนสายที่ให้บริการมีไม่มากพอ การลงทุนเองมักจะไม่คุ้มค่า อีกทั้งยังต้องใช้เวลาในการพัฒนาทีมงานให้มีศักยภาพในการให้บริการ การลงทุนจัดตั้ง Call Center เองจึงไม่เป็นที่นิยม ตรงกันข้ามกับการจัดจ้าง Outsource Call Center ที่เป็นมืออาชีพ จะช่วยตอบโจทย์ ตามความต้องการของธุรกิจที่หลากหลาย เพิ่มความสะดวกให้ลูกค้าในการติดต่อกับบริษัทได้ง่ายขึ้น มีมาตรฐานและสามารถตรวจสอบย้อนหลังได้

 

ทำไมการจ้าง Outsource Call Center เหมาะสำหรับหลาย ๆ องค์กร 

ค่าใช้จ่ายที่ลดลง
การสร้างแผนกคอลเซ็นเตอร์ หรือเจ้าหน้าที่ให้บริการข้อมูลกับลูกค้า สิ่งสำคัญคือการลงทุนกับอุปกรณ์การดำเนินงานที่อำนวยความสะดวกได้อย่างครอบคลุม รวมถึงการจัดหาพนักงานที่มีประสิทธิภาพ ดังนั้นคอลเซ็นเตอร์ที่มีบริการ Outsource จึงช่วยควบคุมค่าใช้จ่ายเหล่านี้ได้

 

มีความยืดหยุ่น
ไม่ว่าปริมาณการโทรจะเพิ่มขึ้นหรือลดลง ผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์จะสามารถจัดการกับปริมาณเหล่านั้นได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่ง Outsource Call Center ยังสามารถเพิ่มขนาดของพนักงานได้ หากปริมาณการโทรเพิ่มขึ้น เนื่องจากมีกิจกรรมหรือแคมเปญการตลาดอื่น ๆ

 

มีความรู้เฉพาะด้าน
คอลเซ็นเตอร์เอาท์ซอร์สจะมีความเข้าใจในการให้บริการลูกค้า นอกจากนี้ผู้บริหารคอลเซ็นเตอร์ยังมีข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าและมีกลยุทธ์ที่ได้รับการพิสูจน์แล้ว จากประสบการณ์ที่ผ่านมา ตัวอย่างเช่น CMS Outsourcing Contact Center เป็นผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์มาอย่างยาวนาน ซึ่งได้รับความไว้วางใจจากทั้งลูกค้าภาครัฐและเอกชนมากมาย

 

การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่
คอลเซ็นเตอร์เอาท์ซอร์สจะเข้าใจถึงความสำคัญของการรวบรวม และวิเคราะห์ข้อมูลการโทร เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำมาปรับปรุงกระบวนการของลูกค้าได้ คอลเซ็นเตอร์เอาท์ซอร์สมีประสบการณ์กับลูกค้าหลายรายด้วยกัน และมีข้อมูลจากแคมเปญการตลาดและโฆษณามากมาย รวมถึงเทคโนโลยีที่หลากหลายช่วยปลดล็อกข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์จากข้อมูลดิบจำนวนมาก

 

Outsource Call Center ดีกับธุรกิจอย่างไร

ในยุคนี้หลายธุรกิจต้องมีการปรับตัวให้ทัน ปรับแผนการทำงานใหม่ รวมถึงการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี และสิ่งแวดล้อมต่าง ๆ ที่ปรับตัวอย่างรวดเร็ว และแน่นอนว่าการปรับตัวและการพัฒนาเทคโนโลยีต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง การปรับตัวให้ทัน ล้วนสามารถทำให้ธุรกิจสามาถไปต่อได้ง่าย เพื่อผสมผสานกับบุคลากรภายในองค์กร และ Outsourcing การร่วมมือกันระหว่างธุรกิจ และ Outsourcing สามารถยกระดับธุรกิจให้สามารถปรับตัว และดำเนินงานต่อได้อย่างไร้ข้อจำกัด ช่วยสร้างโอกาสให้กับธุรกิจและช่วยให้การทำงานได้อย่างเชี่ยวชาญยิ่งขึ้น

ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีได้ช่วยให้บริษัทที่มีการวางแผน และมองการณ์ไกล สามารถได้รับประโยชน์อย่างเต็มประสิทธิภาพมากที่สุด จากการที่ได้ใช้ Outsourcing มาระยะหนึ่ง และสิ่งนี้ก็ยังคงตอบโจทย์ เหมาะสมกับธุรกิจขนาดเล็ก ไปจนถึงธุรกิจขนาดกลางหลายประเภท ที่ต้องการลดค่าใช้จ่าย หรือมีความขาดแคลนสภาวะทางด้านการเงิน หรือมีงบประมาณที่จำกัด และไม่สามารถจัดตั้งหน่วยงานเพิ่มได้

 

สิ่งสำคัญที่สุดในการทำ Outbound Call Center คือข้อมูลที่จะใช้ในการโทรออก ซึ่งจะต้องเป็นข้อมูลที่มีเบอร์โทรศัพท์ที่ถูกต้อง และ เป็นข้อมูลที่มีคุณภาพผ่านการคัดเลือก เพื่อใช้ในการโทรหากลุ่มเป้าหมายได้ตรงตามวัตถุประสงค์ของการโทร และเมื่อมีการโทรออกไปแล้วต้องสรุปผลและวัดคุณภาพได้ เพื่อนำไปปรับปรุงคุณภาพและนำไปต่อยอดทางธุรกิจได้ หากคุณกำลังมองหา Outsourcing Call center ให้ CMS Outsourcing Contact Center เป็นผู้ช่วยธุรกิจของคุณ เราให้บริการ Outsourcing Contact Center ทั้ง Inbound Call Center และ Outbound Call Center ด้วยประสบการณ์มากมายไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดเล็กไปจนถึงธุรกิจขนาดใหญ่ เรายินดีให้บริการและให้คำปรึกษาในเรื่องของ Call Center ให้กับทุกธุรกิจ อีกทั้งยังมี Contact Center Solutions ระบบที่ได้มาตรฐาน และมีประสิทธิภาพที่สุด