การทำบริการหลังการขายดีต่อธุรกิจอย่างไร ?

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ CRM (Customer Relationship Management) คืออะไร?

คือระบบบริหารงานบริการหลังการขาย ซึ่งเน้นไปที่การให้บริการลูกค้าหลังจากที่เริ่มใช้บริการหรือสินค้าของเราแล้ว โดยระบบจะช่วยจัดการเรื่องการรับแจ้งปัญหาหลังการขายต่าง ๆ ให้เป็นระบบ ง่ายต่อการติดตาม ทำให้บริษัทสามารถเข้าใจผลตอบรับหรือประเภทของปัญหาที่เกิดขึ้น เพื่อนำไปวิเคราะห์หาแนวทางในการตอบปัญหาและให้คำแนะนำเกี่ยวกับการใช้งาน ซึ่งจะนำไปสู่การแก้ปัญหาหลังการขายได้อย่างเป็นระบบ

 

ประโยชน์ของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ต่อบริษัท

การเพิ่มรายได้จากการขาย

การมุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า โดยนำหลักการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ มาสร้างรูปแบบ ขั้นตอนการบันทึกและนำมาใช้ปรับปรุงกระบวนการทำงานภายในบริษัทอย่างต่อเนื่อง นอกจากจะช่วยลดรายจ่ายในการดำเนินงาน ลดต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ ๆ ยังสามารถดึงลูกค้าเดิมกลับมาใช้สินค้าหรือบริการอีกครั้ง ทำให้สามารถมีรายได้ที่เพิ่มขึ้น และทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีอย่างต่อเนื่องต่อการใช้สินค้าหรือบริการของเราตลอดไป

 

การรักษาลูกค้า

การรักษาลูกค้าให้อยู่กับองค์กรนานที่สุด และการคิดค้นวิธีการหาลูกค้าใหม่เข้าองค์กร การเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าเพื่อความสะดวกในการซื้อสินค้าและบริการ โดยผ่านขั้นตอนการทำงานที่กระชับ และการสนองตอบความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็วและถูกต้อง และสามารถดึงลูกค้าให้กลับมาใช้สินค้าหรือบริการ โดยฟังความคิดเห็นจากลูกค้าและพนักงานในองค์กรที่สะท้อนความพึงพอใจต่อสินค้าและบริการ รวมถึงการเสนอสินค้าและบริการใหม่ที่ตรงความต้องการที่สุด


การเพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนการตัดสินใจ

การเพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนการตัดสินใจ เพื่อให้หน่วยงานที่มีหน้าที่ดูแลลูกค้า สามารถมีข้อมูลเพียงพอในการที่จะตัดสินใจ และสามารถให้สิ่งที่ดีที่สุดที่ลูกค้าต้องการได้ และไม่ขัดต่อนโยบายและแนวทางการตลาดที่บริษัทกำหนดไว้ ซึ่งต้องอาศัยการใช้ระบบฐานข้อมูลของลูกค้าอันเดียวกันในองค์กร มาประกอบการตัดสินใจ เช่น รายละเอียดของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาในฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ รายละเอียดของการจ่ายเงินของลูกค้าจากฝ่ายขาย เป็นต้น

 

การเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของฝ่ายต่าง ๆ ของบริษัท โดยข้อมูลต่างนั้นได้มาจากช่องทางการสื่อสาร เช่น ข้อมูลการติดต่อของลูกค้าในฐานข้อมูล,Fax, โทรศัพท์ และ อีเมล์ (Email) เป็นต้น

ฝ่ายขาย
ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศที่เกี่ยวข้องกับฝ่ายขาย เพิ่มความสามารถในการคาดเดาแนวโน้มการซื้อสินค้าหรือบริการ รวมถึงการใช้ข้อมูลของลูกค้า ระบบยังช่วยระบุรายละเอียดของ สินค้าหรือบริการให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย การเก็บข้อมูลทางด้านการขาย และการตรวจสอบสถานภาพของการส่งสินค้าให้กับลูกค้า

ฝ่ายการตลาด
ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) มีส่วนช่วยให้บริษัท สามารถวิเคราะห์ว่าวิธีใดที่ควรจัด จำหน่ายสินค้าผ่านช่องทางการขายต่าง ๆ ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ยังมีบทบาทสำคัญกับช่องทางการสื่อสาร เช่น ระบุช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการขายสินค้าชนิดนั้น หรือ ระบุสินค้าที่ลูกค้าแต่ละรายสนใจ เป็นต้น

ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์
ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ สิ่งที่สำคัญที่สุดคือด้านการดูแลลูกค้า เช่น ระบบการจัดการเกี่ยวกับข้อมูลรายละเอียดของลูกค้าในองค์กร ระบบแสดงรายละเอียดของข้อสัญญาระหว่างองค์กรกับลูกค้า รวมทั้งระบบจัดการการติดต่อลูกค้าผ่านทางด้านอีเมลล์ในยุคนี้ ถือว่าเป็นส่วนสำคัญในการสร้างกลยุทธ์ทางด้านการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)

รายละเอียดของการชำระค่าสินค้าหรือบริการให้กับลูกค้า
ธุรกิจสามารถใช้ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ในออกรายละเอียดการจ่ายเงินของลูกค้า และการจ่ายเงินผ่านระบบอินเตอร์เน็ต และการให้บริการการตอบข้อสงสัยผ่านช่องทางการสื่อสารต่าง ๆ ในระบบออนไลน์

การขายและให้บริการในสถานที่ที่ลูกค้าต้องการ
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่เกี่ยวข้องกับการขายและให้บริการในสถานที่ที่ลูกค้าต้องการ การมีฐานข้อมูลรวมจะทำให้พนักงานสามารถดึงข้อมูลของลูกค้ามาใช้ในขณะที่ทำการขายหรือการให้บริการกับลูกค้า โดยสามารถใช้ข้อมูลลูกค้าร่วมกับข้อมูลขององค์การเพื่อใช้นการตัดสินใจในการนำเสนอรูปแบบการขายสินค้าหรือการให้บริการได้ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ยังมีส่วนการจัดการเกี่ยวกับการทำรายงานทางการขาย การสร้างเงื่อนไขพิเศษให้กับลูกค้าแต่ละรายแบบอัตโนมัติ} การเสนอสินค้าที่มีความพิเศษเฉพาะตามต้องการของลูกค้าแต่ละราย, ระบบที่ทำงานประสานกับสินค้าคงคลัง,ระบบการสั่งซื้อ, การส่งและรับสินค้าหรือบริการ, การจัดตารางให้กับพนักงานที่จะให้บริการ, การออกใบแจ้งหนี้ และการจัดการระบบโควต้าในการขาย

กิจกรรมที่สร้างความภักดีและการรักษาลูกค้า
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่มีประสิทธิภาพจะขึ้นอยู่กับการแยกความแตกต่างข้างต้นดังที่กล่าวมาแล้วตามกลุ่มลูกค้า เช่น การจำแนกประเภทของลูกค้าตามความต้องการของลูกค้า, ประวัติส่วนตัวของลูกค้า และประวัติการซื้อสินค้าและบริการ นอกจากนี้ยังสามารถตรวจสอบกิจกรรมลูกค้าย้อนหลัง เพื่อบริษัทจะได้นำข้อมูลเหล่านี้ไปวิเคราะห์หาข้อมูลเชิงลึก เช่น ช่องทางการสื่อสารเหมาะสมที่สุดของลูกค้าแต่ละราย, พฤติกรรมการซื้อของลูกค้าแต่ละราย เป็นต้น


เพิ่มความรวดเร็วในการให้บริการ

การใช้หลักการบริหารลูกค้าสัมพันธ์(CRM) สามารถปรับปรุงกระบวนการทำงานโดยมุ่งเน้นที่การตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างถูกต้องและรวดเร็ว โดยเฉพาะการตอบสนองแบบทันที เช่น ระบบการสั่งสินค้ามีการเชื่อมโยงระบบต่าง ๆ ทั้งในฝ่ายรับการสั่งซื้อ, ฝ่ายขาย, ฝ่ายบัญชี, ฝ่ายสินค้าคงคลัง, ฝ่ายการจัดส่ง และฝ่ายที่เกี่ยวข้องกับการให้เครดิตกับลูกค้า เมื่อข้อมูลมีการส่งต่อและสามารถทำงานได้อย่างต่อเนื่อง จะทำให้ลูกค้าได้รับความะดวกรวดเร็วและเกิดความประทับใจในสินค้าและบริการ

 

การรวบรวมรายละเอียดต่าง ๆ ของลูกค้า

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของฝ่ายต่าง ๆ ในบริษัทได้มาก โดยอาศัยฐานข้อมูลของลูกค้าเป็นฐานข้อมูลกลาง และใช้ประสานการทำงานระหว่างฝ่ายต่าง ๆ ให้รวดเร็วขึ้น เพราะว่าการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ช่วยการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่ การใส่รายละเอียดของลูกค้าอย่างเป็นระบบ และการสร้างความเชื่อมโยงฐานข้อมูลอื่น ทำให้บริษัทสามารถนำข้อมูลต่าง ๆ มาประกอบกัน และใช้พัฒนาธุรกิจได้อย่างยั่งยืน

 

การลดต้นทุนในด้านการขายและการจัดการ

การลดลงของต้นทุนการดำเนินงานนั้นมาจากใช้หลักการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เนื่องจาก บริษัทมีระบบการจัดการที่เน้นในเรื่องการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า เข้าใจความต้องการของลูกค้าและ ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น ทำให้บริษัทไม่สูญเสียต้นทุนในการดึงลูกค้ากลับเป็นลูกค้าขององค์กรอีก และตัดกระบวนการที่ไม่จำเป็นและกิจกรรมที่ไม่ก่อให้เกิดรายได้แก่บริษัทออก จึงสามารถลดต้นทุนในการบริหารจัดการได้

 

การสร้างมูลค่าเพิ่ม

การสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับลูกค้า ในปัจจุบันลูกค้าพยายามแสวงหาความพึงพอใจสูงสุดจากสินค้าและบริการ สิ่งที่ลูกค้าต้องการจึงไม่ใช่แค่คุณค่า อีกต่อไป แต่ลูกค้าต้องการมูลค่าเพิ่มที่ทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกมากกว่าความพอใจ ซึ่งผู้ประกอบการควรสร้างคุณค่าเพิ่มให้กับสินค้าและบริการ เพื่อก่อให้เกิดสิทธิประโยชน์พิเศษกับลูกค้าและเป็นการสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับสินค้าหลัก โดยทำให้ลูกค้าเกิดความเสียดายหากลูกค้าจะยกเลิกการใช้สินค้าและบริการของเราไป

ทั้งหมดนี้เป็นแนวทางการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ CRM ซึ่งช่วยให้ธุรกิจเข้าใจภาพรวมของปัญหา สามารถต่อยอดในการวิเคราะห์และสรุปผล เพื่อนำข้อมูลที่ได้มาใช้ให้เป็นประโยชน์ต่อการให้บริการหลังการขายหรือการทำการตลาดในครั้งต่อไป เพื่อให้ลูกค้านั้นเป็นลูกค้าที่ยั่งยืนยาวนานและเกิดความรู้สึกผูกพันธ์กับสินค้าและบริการจนภักดีกับบริษัท เพื่อให้ลูกค้าประทับใจในการให้บริการและอยากที่จะกลับมาเป็นลูกค้าอีกครั้ง

หากคุณกำลังมองหาผู้ช่วยด้าน Customer Service ให้ CMS Outsourcing Contact Center เป็นผู้ช่วยธุรกิจของคุณ เราให้บริการ Outsourcing Contact Center ทั้ง Inbound Call Center และ Outbound Call Center ด้วยประสบการณ์มากมายไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดเล็กไปจนถึงธุรกิจขนาดใหญ่ เรายินดีให้บริการและให้คำปรึกษาในเรื่องของ Call Center ให้กับทุกธุรกิจ อีกทั้งยังมี Contact Center Solutions ระบบที่ได้มาตรฐาน และมีประสิทธิภาพที่สุด


#CMSOutsourcingContactCenter #OutsourcingCallCenter #Outsourcing #CallCenter #CustomerService #InboundCallCenter #OutboundCallCenter #ContactCenterSolutions #CRM #Telesales #คอลเซ็นเตอร์ #เอ้าท์ซอร์ส #คอลเซ็นเตอร์เอ้าท์ซอร์ส #เทเลเซลล์ #บริการหลังการขาย #ลูกค้าสัมพันธ์