Voice of Customer ระบบหลังการขายที่ดีเพื่อธุรกิจของคุณ

ระบบงานรับฟังเสียงของลูกค้า Voice of Customer

การรับฟังเสียงของลูกค้า เป็นกระบวนการที่ธุรกิจสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้า ได้อย่างแท้จริง กระบวนการรับฟังเสียงของลูกค้า ที่มีประสิทธิภาพมักเริ่มจากการจำแนกลูกค้าเป็นกลุ่มต่าง ๆ เช่น กลุ่มวัยทำงาน กลุ่มผู้สูงอายุ กลุ่มที่ใช้ Social Media กลุ่มพื้นที่เมือง หรือส่วนภูมิภาค โดยอำนวยความสะดวกในการมีช่องทางที่หลากหลาย ขึ้นอยู่กับความสะดวกในแต่ละช่องทางการแสดงความคิดเห็นของลูกค้า เช่น ทางโทรศัพท์ ทางจดหมาย ทางเว็บไซต์ ทาง Social Media และทางพนักงาน เป็นต้น ระบบรับฟังเสียงที่ดีควรมีระบบการบันทึกข้อมูล ระบบการป้อนข้อมูลที่เหมาะสมและระบบการประมวลผลที่รวดเร็ว เพื่อทำให้องค์กรสามารถกำหนดวิธีการและกลยุทธ์การตลาดได้อย่างถูกต้องเม่นยำ ในอันที่จะทำให้ลูกค้าเป้าหมายซื้อและใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการได้ตรงตามความต้องการ ทั้งการซื้อในปัจจุบันและการใช้ต่อไปในอนาคต


Voice Of Customer คืออะไร

Voice Of Customer หรือ VOC เป็นเทคนิคทางการตลาด เป็นเทคนิคเกี่ยวกับการรับฟังประสบการณ์การใช้สินค้า เช่น จากการให้สัมภาษณ์หรือการสำรวจความคิดเห็นจากลูกค้า ว่ามีความเข้าใจ ความคาดหวังเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการอย่างไร หลายๆแบรนด์เริ่มมีการทำโปรแกรม VOC เพื่อเรียนรู้ และเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้า

 

ประโยชน์ของ Voice Of Customer

ข้อมูลที่ได้จากการทำโปรแกรม VOC จะนำมาใช้ในการวิเคราะห์ลูกค้าในกระบวนการด้านการตลาด นอกจากนั้นยังสามารถนำมาใช้วิเคราะห์ด้านกระบวนการขาย การรักษาลูกค้า ลดต้นทุนการบริการและเพิ่มรายได้อีกด้วย โปรแกรม VOC เป็นตัวสะท้อนประสิทธิภาพของการตลาดและการขายของแบรนด์ เป็นเครื่องมือสำคัญในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการ เพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

กระบวนการค้นหาเสียงของลูกค้า เริ่มจากการรวบรวมข้อมูล ข้อเท็จจริงหรือพฤติกรรมที่เกี่ยวกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ข้อมูลที่สำคัญ ได้แก่ ความต้องการของลูกค้าที่อยากได้สินค้าหรือบริการประเภทต่าง ๆ ปัญหาและอุปสรรคในการรับบริการที่เป็นประโยชน์ในการพัฒนาปรับปรุงบริการต่อไป เสียงของลูกค้า อาจได้มาจากการสำรวจตลาดและพฤติกรรมผู้บริโภค การสอบถามกลุ่มตัวอย่างหรือกลุ่มเป้าหมาย การบันทึกการขายหรือรายงานการขาย บันทึกข้อร้องเรียนของลูกค้า และข้อมูลภาคสนาม

หลายองค์กรขนาดใหญ่มีการจัดทำเสียงของลูกค้าเป็นระบบงานหรือ Web-based Application เพื่อประโยชน์ในการปรับปรุงพัฒนาการบริการให้สะดวกรวดเร็วและทันท่วงที มีการพัฒนาระบบงานให้สอดคล้องกับ Work Flow การทำงานขององค์กร เพื่อความเป็นมาตรฐานสำหรับการบริหารงานองค์กร มีการกำหนด ข้อตกลงระดับการให้บริการระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้า เพื่อเป็นข้อตกลงร่วมกันในการให้บริการแก่ลูกค้า และบางแห่งได้กำหนดปริมาณการจัดการตอบเรื่องร้องเรียนจากเสียงของลูกค้าเป็น KPI ในการประเมินผลงานของบุคลากรภายในองค์กร


เสียงของลูกค้า ซึ่งแต่ละแหล่งให้นิยามหรือกำหนดเป้าหมายที่แตกต่างกัน เช่น เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award) ได้เคยนิยามว่า Voice of Customer Management เป็นการเฟ้นหาความคิด ความรู้สึก และความปรารถนาของลูกค้า โดยมีเป้าหมายเพื่อต้องการให้ลูกค้าเกิดความผูกพันกับองค์กร

BusinessDirectory.com นิยามว่าเป็นกระบวนการจัดการและรับฟังเสียงของลูกค้า เพื่อเรียนรู้ความต้องการหรือความคาดหวังทั้งทางตรงและทางอ้อม และนำข้อมูลเหล่านั้นไปดำเนินการปรับปรุงตามกลยุทธ์เพื่อลดช่องว่างของความคาดหวังในสิ่งที่องค์กรตอบสนองแก่ลูกค้า

William A. Foster เคยกล่าวไว้ว่า คุณภาพไม่ใช่เรื่องที่เกิดขึ้นได้เอง แต่คุณภาพมันเป็นผลมาจากความตั้งใจ ความทุ่มเททั้งสติปัญญาและความสามารถ ย้ำให้เราเห็นได้ชัดเจนว่า เรากำลังเลือกทำในสิ่งที่ถูกต้องจากหลายทางเลือกที่เข้ามาให้เราพิจารณา

องค์กรธุรกิจที่รับฟังเสียงของลูกค้าแล้วนำไปบริหารจัดการได้อย่างถูกต้องและตรงตามวัตถุประสงค์ สามารถพิจารณาได้จากส่วนแบ่งทางการตลาดที่สูงขึ้น เนื่องจากทัศนคติเชิงบวกของลูกค้าที่เกิดขึ้น จะช่วยส่งผลให้ส่วนแบ่งทางการตลาดเพิ่มขึ้นตาม อย่างไรก็ตาม ผลการดำเนินงานจะมีช่วงเวลาบ้างแต่นักการตลาดไม่ควรมองข้ามวิธีการนี้

 

ธุรกิจจับเสียงจากลูกค้าเพื่อใช้ข้อมูลเพื่อปรับปรุงวิธีการ ลูกค้าได้สัมผัสทุกปฏิสัมพันธ์ กับธุรกิจ VOC เป็นที่เข้าใจได้ดีที่สุดโดยใช้เทคโนโลยีที่มีการวิเคราะห์ข้อความและการวิเคราะห์ความรู้สึก เพราะสิ่งนี้ทำให้แน่ใจได้ว่าคุณจะพบความหมายในข้อมูลคำติชมของลูกค้า การฟังเสียงจากลูกค้าช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ โปรแกรมความเห็นจากลูกค้าให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความชอบ ปัญหา และข้อร้องเรียนของลูกค้า ทำให้ธุรกิจอยู่ในสถานะที่ดีขึ้นในการระบุปัญหาและโอกาสเพื่อให้พวกเขาสามารถดำเนินการขั้นตอนต่อไปได้อย่างเหมาะสม

 




เทคนิคในการเก็บ Voice of Customer

การสำรวจความพึงพอใจลูกค้า ซึ่งเป็นวิธีที่นิยม มีการใช้เครื่องมือตั้งแต่แบบสอบถามแบบ face-to-face การโทรศัพท์สัมภาษณ์ การใช้ email หรือ Online Survey เป็นต้น

1. Call Center ข้อมูลการใช้บริการผ่าน Call Center เมื่อมาฟังจะได้ feedback ลูกค้า และการดูแลลูกค้าของพนักงานของเรา ปัจจุบันมีการเปลี่ยนเสียง เป็นข้อมูลและสามารถนำไปวิเคราะห์ด้าน text analytics เพื่อพัฒนากลุ่มคำ ในแง่ postive หรือ negative sentiment เพื่อพัฒนาสินค้าและบริการของเราต่อไป

2. Observation Technique and On-Site Survey การสังเกตพฤติกรรมลูกค้าที่มาใช้บริการ และสัมภาษณ์เมื่อใช้บริการเสร็จ ตรงนี้จะทำให้ได้ข้อมูลความคิดเห็นแบบปัจจุบัน

3. การวัด Net Promoter Score เพื่อดูความภักดีของลูกค้า เป็นอีกเครื่องมือหนึ่งที่วัดผลพร้อม ๆ กับการวัดความพึงพอใจ

4. Focus Group การเชิญลูกค้ามาประชุมกลุ่มย่อย เพื่อแลกเปลี่ยนความคิดเห็น และเราจะใช้ moderator ในการสัมภาษณ์เพื่อหา insight ของลูกค้าและ feedback ต่อสินค้าและบริการของเรา ซึ่งผลที่ได้จะเป็นข้อมูลเชิงลึก กว่าการสัมภาษณ์แบบสอบถามทั่วไป

5. ข้อมูลจาก Social Media ซึ่งในปัจจุบันจะมี Social Listening Tools ที่สามารถดึงข้อมูลลูกค้าพูดถึงเรา ใน Social Media มากน้อยแค่ไหน และมี sentiment เป็นอย่างไรบ้าง ซึ่งในบริษัทใหญ่ๆ จะมีหน่วยที่ติดตามการพูดถึงตลอดเวลาเพื่อแก้สถานการณ์ให้ทัน กรณีเป็น complaint ที่อาจเกิด viral ใน social media ได้

6. การเก็บข้อมูล จาก Live Chat หรือการพูดคุยกับลูกค้าผ่าน Line Facebook Messenger หรือช่องทางอื่นๆ ซึ่งตรงนี้สามารถ export ข้อมูลมาวิเคราะห์เชิง text analytics ได้


การเริ่มต้นเก็บ Voice of Customer ต้องเริ่มจากเครื่องมือที่มีอยู่และข้อมูลในปัจจุบัน ลองดูว่าสามารถวิเคราะห์ และหา insight บางอย่างได้ครบหรือไม่และที่สำคัญที่สุดของธุรกิจคือ เสียงของลูกค้าสามารถเพิ่มยอดขาย เมื่อเรารับฟังเราจะทราบความต้องการ และความคาดหวังจากลูกค้า นำสิ่งเหล่านี้มาพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการของเราได้ทุกเวลา

 

หากธุรกิจไหนรับฟังเสียงของลูกค้าและนำไปพัฒนาต่ออย่างจริงจัง ย่อมทำให้ลูกค้าเกิดความผูกพันกับองค์กรมากยิ่งขึ้น ทำให้องค์กรสามารถที่จะก้าวไปสู่จุดสูงสุดของธุรกิจได้ แต่ในทางกลับกันเมื่อไหร่ที่องค์กรไม่ใส่ใจกับเสียงความคิดเห็นต่าง ๆ ของลูกค้า ย่อมทำให้ลูกค้าหมดศรัทรา บทบาทท้าทายผู้ประกอบการคือ องค์กรธุรกิจมีวิธีการอย่างไรในการใช้ เสียงของลูกค้า ปรับกลยุทธ์ที่จะเดินไปข้างหน้า ตลอดจนสามารถดำเนินการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้ตอบรับกับความต้องการความคาดหวังของลูกค้าให้รวดเร็วและเพิ่มยอดขายได้ในที่สุด

นอกเหนือจากยอดขายที่เพิ่มขึ้นซึ่งเป็น Outcome แล้ว สิ่งที่เป็นผลพวงของการรับฟังเสียงของลูกค้า ได้แก่ การพัฒนาบุคลากร การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า และการปรับปรุงกระบวนการต่าง ๆ ภายในองค์กร ซึ่งเป็นการเพิ่ม Productivity ได้อีกวิธีหนึ่ง องค์กรขนาดใหญ่ในตลาดหลักทรัพย์ มีการจัดเตรียมความพร้อมบุคลากรในการปฏิบัติงานเกี่ยวกับการรู้จักตัวตนของลูกค้าและการพิสูจน์ทราบลูกค้า และธุรกิจธนาคารมักได้รับฟังเสียงของลูกค้าผ่านช่องทางบุคลากรหรือพนักงานมากที่สุด เนื่องจากมีความใกล้ชิดลูกค้ามากที่สุดในการที่ลูกค้าเดินเข้ามารับบริการ เพียงแต่อาจมีปัญหาในการบันทึกการฟังเสียงของลูกค้าเข้าระบบงาน เนื่องจากการบันทึกขึ้นอยู่กับสำนึกของพนักงานทุกท่าน

 

 

แนวทางปฏิบัติของ Voice Of Customer

เสียงจากลูกค้าให้การเตือนล่วงหน้าและแนวทางสู่ความสำเร็จของคุณโดยตรงจากบุคคลที่มีความสำคัญจริงๆ นั่นคือลูกค้าของคุณใช้สิ่งที่ต้องมี ทั้งห้านี้เพื่อให้เกิดการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องใน Voice Of Customer ของคุณ

 

เชื่อมต่อความคิดเห็นผ่านช่องทางข้อมูล

หลายองค์กรใช้ช่องทางหนึ่งหรือสองช่องทางในการวัดและเพิ่มประสิทธิภาพการโต้ตอบกับลูกค้า ซึ่งจำกัดความถูกต้องและความลึกของข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า โดยไม่ต้อง omni-channel เครื่องมือคำติชม เสียงของโปรแกรมลูกค้านำเสนอข้อมูลที่ไม่สมบูรณ์เกี่ยวกับความชอบ พฤติกรรม และความพึงพอใจของลูกค้า นอกจากนี้ แบรนด์และองค์กรชั้นนำต่างต้องการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าจากทุกที่ที่ลูกค้าไปอยู่ เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นยิ่งขึ้น

 

การทำงานร่วมกันข้ามแผนกด้วยการวางแผนปฏิบัติการ

ในการสร้าง Voice Of Customer ที่มีประสิทธิภาพ หลายแผนกต้องมีส่วนร่วมในการรวบรวม วิเคราะห์ และดำเนินการตามข้อมูลเชิงลึก การทำงานร่วมกันระหว่างแผนกต่าง ๆ ควรเป็นเรื่องง่ายโดยใช้เครื่องมือวางแผนการดำเนินการ แม้แต่ให้คำแนะนำทีละขั้นตอนเพื่อให้ทุกคนสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้

 

รวมเสียงของพนักงาน

การเชื่อมต่อประสบการณ์ของพนักงานและลูกค้าช่วยให้องค์กรเห็นภาพที่สมบูรณ์ของสิ่งที่เกิดขึ้นจริงและทำไม การทำความเข้าใจเกี่ยวกับการเชื่อมต่อนี้จะช่วยให้องค์กรของคุณเข้าใจผลกระทบของพนักงาน คำติชมของพนักงานที่มีประสบการณ์จากลูกค้าโดยตรง

 

ให้บริบทสำหรับประสบการณ์ของลูกค้า

ช่วยระบุกระบวนการ นโยบาย และเทคโนโลยีที่เป็นอุปสรรคต่อการส่งมอบประสบการณ์ ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับคุณภาพของประสบการณ์ของพนักงาน

ใช้แดชบอร์ดและรายงานเพื่อแสดงข้อมูลเชิงลึกแก่บุคคลที่เหมาะสม

เครื่องมือความเห็นจากลูกค้าที่แท้จริงช่วยให้คุณเข้าใจถึงสิ่งที่เกิดขึ้นในธุรกิจของคุณ คุณจะต้องการแพลตฟอร์มที่ให้คุณกำหนดค่าแดชบอร์ดสำหรับทุกบทบาทและให้ข้อมูลเชิงลึกที่เกี่ยวข้องเพื่อให้คนที่เหมาะสมดู Voice Of Customer ช่วยให้คุณสร้างการดำเนินการอัตโนมัติและการแจ้งเตือนตามสถานที่ การตอบสนอง พฤติกรรม แผนก บทบาท และอื่น ๆ คุณยังสามารถวนลูปผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติตามความคิดเห็นที่ได้รับจากทีมผู้นำถึงแนวหน้า

 

มอบผลตอบแทนจากการลงทุนและผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ชัดเจน

โปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จจะต้องส่งผลตอบแทนกลับมาสู่ธุรกิจ ดังนั้นมันจึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องใช้ความคิดในการที่จะให้ผลตอบแทนจากการลงทุนและมุ่งเน้นทุกอย่างตั้งแต่การวัดผลและตัวชี้วัดของคุณ ไปจนถึงการดำเนินการและการปรับปรุงที่คุณวางไว้ในสิ่งที่พวกเขาจะส่งกลับไปยังธุรกิจ

ผลตอบแทนจากการลงทุนไม่ได้เป็นเพียงการรายงานเกี่ยวกับตัวชี้วัด Voice Of Customer เช่น คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ ความพึงพอใจของลูกค้าและ คะแนนความพยายามของลูกค้า แต่กลับผูกการปรับปรุงในเมตริกเหล่านี้กลับไปเป็นเมตริกทางการเงินแทน

 

โดยหมายถึงการมุ่งเน้นที่

- ส่วนแบ่งตลาด  รวมถึงการเพิ่มประสิทธิภาพการเจาะตลาดโดยขยายการอุทธรณ์ของคุณภายในตลาดเป้าหมายของคุณ เพิ่มส่วนแบ่งของกระเป๋าเงินโดยทำให้ลูกค้าของคุณใช้จ่ายกับคุณมากกว่าที่พวกเขาทำกับคู่แข่งของคุณ และเพิ่มการ

- ต้นทุน  ทุกกิจกรรมมีค่าใช้จ่าย ดังนั้นการทำความเข้าใจต้นทุนในการให้บริการ รับและรักษา และชั่งน้ำหนักเทียบกับกำไรที่คาดการณ์ไว้ของการเพิ่มขึ้นในพื้นที่เหล่านั้นจึงเป็นองค์ประกอบที่สำคัญ การปรับปรุงในด้านหนึ่งอาจพบว่ามีการรักษาผู้ใช้เพิ่มขึ้น แต่ถ้าต้นทุนของกิจกรรมนั้นมากกว่าการปรับปรุงที่คาดการณ์ไว้ในบรรทัดล่าง ก็ไม่คุ้มที่จะทำ

- ประสิทธิภาพ โดยทั่วไปเป็นหน้าที่ของเวลา ไม่ว่าจะเป็นจำนวนชั่วโมงการทำงานทั้งหมดที่จำเป็นในการทำงานให้สำเร็จลุล่วงหรือระยะเวลาทั้งหมดตั้งแต่ต้นจนจบ

ผลที่ตามมามูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า ได้กลายเป็นตัวชี้วัดทางการเงินชั้นนำในประสบการณ์ของลูกค้า โดยพิจารณาจากเมตริกแต่ละรายการทั้งหมดตั้งแต่ ส่วนแบ่งของกระเป๋าสตางค์ และการเจาะตลาดต้นทุนในการได้มาและการรักษาลูกค้า

 

การใช้ข้อมูลจากการทำ VOC สามารถวิเคราะห์ลูกค้าในกระบวนการด้านการตลาด นอกจากนั้นยังสามารถนำมาใช้วิเคราะห์ด้านกระบวนการขาย การรักษาลูกค้า ลดต้นทุนการบริการและเพิ่มรายได้อีกด้วยถือว่าเป็นเครื่องมือสำคัญในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการ เพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า


หากคุณสนใจและกำลังมองหาผู้ช่วยด้าน Call Center ในการทำ VOC ให้ CMS Outsourcing Contact Center เป็นผู้ช่วยธุรกิจของคุณ เราให้บริการ Outsourcing Contact Center ทั้ง Inbound Call Center และ Outbound Call Center ด้วยประสบการณ์มากมายไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดเล็กไปจนถึงธุรกิจขนาดใหญ่ เรายินดีให้บริการและให้คำปรึกษาในเรื่องของ Call Center ให้กับทุกธุรกิจ อีกทั้งยังมี Contact Center Solutions ระบบที่ได้มาตรฐาน และมีประสิทธิภาพที่สุด

 

 

#VOC #VoiceofCustomer #CMSOutsourcingContactCenter #OutsourcingCallCenter #Outsourcing #CallCenter #CustomerService #InboundCallCenter #OutboundCallCenter #ContactCenterSolutions #คอลเซ็นเตอร์ #เอ้าท์ซอร์ส #คอลเซ็นเตอร์เอ้าท์ซอร์ส