กลยุทธ์เพื่อการรักษาลูกค้าเดิม เพิ่มคุณค่าให้ธุรกิจ

การรักษาลูกค้าคืออะไร?

การรักษาลูกค้า คือการสร้างความภักดีของลูกค้าที่ส่งผลให้เกิดการซื้อซ้ำ เป็นการวัดระดับความภักดีต่อแบรนด์ของคุณ ในแง่ของการที่ลูกค้าพึงพอใจแบรนด์ของคุณมากกว่าแบรนด์อื่น ๆ ที่มีข้อเสนอที่คล้ายคลึงกัน นอกจากนี้ยังเป็นวิธีการที่ยอดเยี่ยมในการสร้างความภักดีของลูกค้า ความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้าของคุณ


นอกจากนี้ยังเป็นขั้นตอนสำคัญในประสบการณ์ของลูกค้าซึ่งอยู่ใกล้กับจุดสิ้นสุดของแผนที่เส้นทางของลูกค้า ภายหลังการหาลูกค้าอย่างคร่าว ๆ กระบวนการนำแบรนด์ของคุณไปสู่ลูกค้าใหม่ สำหรับแบรนด์ที่แข็งแกร่งอยู่แล้ว การสร้างการรักษาลูกค้าและลูกค้าที่มีความภักดีอาจมีความสำคัญมากกว่าการดึงดูดลูกค้าใหม่


เหตุใดการรักษาลูกค้าจึงมีความสำคัญ

กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ดีจะช่วยให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่ถูกต้องเกี่ยวกับแบรนด์และสินค้าของคุณ มีความพึงพอใจกับการซื้อและประสบการณ์ของลูกค้า และมีแรงจูงใจที่จะกลับมาที่แบรนด์ของคุณเพื่อซื้อสินค้าหรือดูข้อมูลอัปเดตเพิ่มเติม ช่วยให้คุณเพิ่มการจดจำแบรนด์และอำนาจในอุตสาหกรรม แนวคิดเหล่านี้จำเป็นต่อการสร้างกลยุทธ์เพื่อให้บริษัทของคุณดำเนินธุรกิจต่อไป


ทำความเข้าใจกับอัตราการรักษาลูกค้าของคุณ (CRR)

องค์ประกอบที่จำเป็นอย่างหนึ่งในการพัฒนากลยุทธ์ที่ดีคือการทราบอัตราการรักษาลูกค้าของคุณหรือ CRR ของคุณแสดงถึงเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าปัจจุบันที่บริษัทของคุณรักษาไว้ได้สำเร็จในช่วงเวลาที่กำหนด คำนวณโดยการเปรียบเทียบขนาดเริ่มต้นของฐานลูกค้า ณ จุดเริ่มต้นของช่วงเวลาหนึ่งกับจำนวนลูกค้าทั้งหมดในตอนท้าย หลังจากมีการเพิ่มลูกค้าใหม่แล้ว

สูตรสำหรับอัตราการรักษาลูกค้าคือ:

อัตราการรักษาลูกค้า = ((ลูกค้าทั้งหมด ลูกค้าใหม่) / ลูกค้าเริ่มต้น) x 100

เมื่อคุณทราบอัตราการรักษาลูกค้าแล้ว การพัฒนากลยุทธ์ระยะยาวเพื่อเพิ่มเปอร์เซ็นต์จะง่ายขึ้น


กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

กลยุทธต่อไปนี้ เราได้รวบรวมกลยุทธและแนวทาง เพื่อช่วยให้ธุรกิจเสริมสร้างเป้าหมายการรักษาลูกค้า


สร้างความภักดีของลูกค้าผ่านค่านิยมร่วมกัน

บริษัทของคุณควรไม่เพียงแต่มีค่านิยมหลักขององค์กรเท่านั้น แต่คุณควรตั้งเป้าหมายที่จะมีส่วนร่วมกับฐานลูกค้าของคุณด้วย เมื่อลูกค้าเข้าใจและเกี่ยวข้องกับค่านิยมของคุณ มันจะช่วยให้พวกเขาจดจำได้และรู้สึกเชื่อมโยงถึงกัน เช่น ค่านิยมที่องค์กรคำนึงถึงความเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม


ขอคำติชมบ่อยครั้ง

อย่ากลัวที่จะถามลูกค้าว่าธุรกิจของคุณเป็นอย่างไรบ้าง แม้ว่าคำตอบที่ได้รับกลับมาอาจจะไม่เป้นไปตามที่คาดหวังก็ตาม แม้ว่าผลตอบรับเชิงบวกจะทำให้รู้สึกดี แต่ผลตอบรับเชิงลบก็มักจะมีความสำคัญมากกว่า หากลูกค้าไม่พอใจก็จะใช้บริการจากธุรกิจอีก หากได้ทำการสำรวจ คำตอบของลูกค้าจะช่วยปรับปรุงข้อเสียของธุรกิจ ทำให้รักษาลูกค้าได้ง่ายขึ้นในอนาคต


สิ่งหนึ่งที่ควรหลีกเลี่ยงคือการสำรวจแบบเดิม แล้วใช้ผลลัพธ์เหล่านั้นตลอดไป ยุคสมัยเปลี่ยนไป ความต้องการและความต้องการของลูกค้าก็เปลี่ยนเช่นกัน ควรถามคำถามเป็นระยะ ๆ และเปรียบเทียบลักษณะของผลลัพธ์ล่าสุดกับความคิดเห็นครั้งก่อน ๆ


ทำให้ลูกค้ารู้สึกตื่นเต้นเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลง

หากเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ซื้อซ้ำลดลงเนื่องจากความเบื่อหน่ายกับแบรนด์ของคุณ วิธีหนึ่งในการฟื้นฟูฐานลูกค้าของคุณก็คือการเปลี่ยนแปลงสิ่งต่าง ๆ สามารถทำได้ง่าย ๆ เพียงปรับปรุงร้านค้าหรือเว็บไซต์ของคุณ แม้ว่าแบรนด์ของคุณจะไม่เปลี่ยนไปมาก แต่ลูกค้าก็ยังคงรู้สึกได้เหมือนได้สัมผัสกับร้านค้าใหม่ โปรดระวังอย่าเปลี่ยนแปลงมากเกินไปหรือเร็วเกินไป ไม่เช่นนั้นคุณอาจสูญเสียลูกค้าได้


ปฏิบัติต่อลูกค้าในฐานะมนุษย์ ไม่ใช่ข้อมูล

เนื่องจากการร้องเรียนทั่วไปการใช้เทคโนโลยี AI อาจจะไม่เข้าใจและไม่สามารถให้คำตอบลูกค้าได้ โดยทั่วไปแล้ว AI จะตอบสนองต่อคำสำคัญและสถานการณ์เฉพาะ แทนที่จะคำถามเป็นรายบุคคล AI ไม่สามารถแสดงความเห็นอกเห็นใจที่ลูกค้าอาจต้องการและได้รับจากการพูดคุยกับมนุษย์เท่านั้น ด้วยเหตุนี้ จึงเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องจำไว้ว่าลูกค้าเป็นผู้คน ไม่ใช่ข้อมูล

การที่ AI วิเคราะห์เบื้องต้นอาจช่วยให้แก้ไขปัญหาต่าง ๆ ในเบื้องต้นที่ได้เซ็ตคำถามเอาไว้ แต่การโต้ตอบโดยตรงและเห็นอกเห็นใจกับลูกค้า คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกที่แม่นยำที่สุดในการแก้ไขปัญหา ลูกค้าต้องการสร้างความสัมพันธ์และรับฟังปัญหา ก็จะสามารถช่วยกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำได้


ทำการตลาดให้เข้าใจง่าย

เป็นเรื่องง่ายที่จะรับรู้ได้ว่าผลิตภัณฑ์ไหนดีที่สุด แต่อาจจะไม่ใช่ความจริงเสมอไป บริษัทคู่แข่งอาจขายผลิตภัณฑ์ที่ต้นทุนต่ำกว่าและราคาถูกกว่า เนื่องจากลูกค้าพบว่าคำอธิบายและการตลาดของพวกเขาเข้าใจได้ง่ายกว่า ท้ายที่สุดแล้ว ยิ่งคุณทำให้ธุรกิจของคุณเข้าถึงได้ง่ายมากเท่าไร ลูกค้าก็จะตัดสินใจซื้อสินค้าได้เร็วยิ่งขึ้น คำอธิบายที่ซับซ้อนและซับซ้อนเกินไปอาจทำให้ผู้ซื้อหันเหความสนใจไป ในขณะที่ลูกค้ารู้ว่าธุรกิจของคุณตอบสนองความต้องการของพวกเขา จะเกิดรู้สึกอยากที่จะซื้อสินค้าจากคุณครั้งแล้วครั้งเล่า


จัดการระบบการคืนสินค้าและการคืนเงินให้มีประสิทธิภาพ

ขั้นตอนการคืนสินค้าและการคืนเงินเป็นส่วนหนึ่งของบริการลูกค้า ดังนั้นการทำให้ขั้นตอนและมีความสมเหตุสมผลจึงเป็นสิ่งสำคัญ หากทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าไว้วางใจในการรับประกันการคืนสินค้า แทนที่จะเพิกเฉยหลังจากที่ได้ซื้อสินค้าไป ลูกค้าจะไว้วางใจคุณในการซื้อในอนาคต


ส่งเสริมการบอกต่อแบบปากต่อปาก

ในการทำการตลาดแบบปากต่อปาก แน่นอนว่าเรื่องของความรู้สึกหรืออารมณ์ร่วมของลูกค้า ถือเป็นสิ่งที่มีความสำคัญต่อการกระตุ้นให้เกิดการบอกต่อและพูดถึงแบรนด์ แต่ถึงอย่างนั้นก็ยังมีอีกหลายปัจจัยที่ส่งผลต่อการบอกปากต่อปากด้วยเช่นกัน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการอยากให้สังคมยอมรับ จึงทำให้เกิดการส่งต่อหรือบอกต่อเรื่องราวที่มีประโยชน์ เพื่อทำให้คนอื่นมองว่าเราเป็นคนที่มีความรู้ น่าพูดคุยด้วย หรือการเลียนแบบบุคคลที่มีชื่อเสียง หรือบุคคลที่เราชื่นชอบ โดยอาจทำตามหรือใช้ของตามคนเหล่านั้น แล้วโพสลงสื่อออนไลน์ต่าง ๆ ซึ่งถือเป็นการบอกต่อเกี่ยวกับสินค้านั้นได้เป็นอย่างดี 



ทำให้ลูกค้ารู้สึกดีที่ได้สร้างความสัมพันธ์กับธุรกิจ

แม้ว่าจะไม่ได้รับการยอมรับโดยทั่วไป แต่ก็มีแบรนด์ต่าง ๆ ที่ลูกค้าอาจจะต้องการเข้าถึงด้วย ในขณะที่แบรนด์อื่น ๆ อาจทำให้พวกเขาลำบากใจ นอกเหนือจากการมีค่านิยมร่วมกับลูกค้าแล้ว กลยุทธ์ที่ดีอีกประการหนึ่งในการรักษาลูกค้าคือการทำให้พวกเขารู้สึกดีที่ได้สร้างความสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณ เช่น การที่ลูกค้าทราบว่ารายได้ส่วนหนึ่งจะนำไปส่งเสริมมูลนิธิต่าง ๆ ก็สามารถทำให้เกิดจูงใจในการซื้อในอนาคต


เสนอการบริการลูกค้าแบบตรง ๆ และมีความเห็นอกเห็นใจ

บางบริษัทมีชื่อเสียงลบ ๆ ในด้านการให้บริการลูกค้า ส่วนใหญ่มักเกิดขึ้นโดยที่เข้าถึงการให้บริการที่ยาก ตัวอย่างเช่น อาจเกิดจากการพึ่งพาแชทบอทและ AI มากเกินไป ไม่สามารถแนะนำลูกค้าได้อย่างถูกต้อง การบริการลูกค้าที่ดี ถือเป็นรากฐานสำคัญของการรักษาลูกค้า เมื่อคุณให้บริการลูกค้าด้วยความเห็นอกเห็นใจ ใช้งานง่าย และตรงประเด็น จะช่วยคุณสร้างความสัมพันธ์เชิงบวกที่ยั่งยืนกับผู้บริโภคได้อย่างมาก


สร้าง Customer Profile

การทำโปรไฟล์ลูกค้าโดยการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่มีอยู่ในปัจจุบัน และลูกค้าที่อยู่ในอุดมคติเป็นหลัก เพื่อนำมาสร้างเป็น Customer Profile ที่ให้ข้อมูลเชิงลึกมากขึ้นว่า ใครคือลูกค้าที่แท้จริง รวมถึงทำให้เห็นถึงพฤติกรรมต่าง ๆ ของลูกค้าได้อย่างชัดเจนมากขึ้น แน่นอนว่า สามารถนำมาใช้สร้างเป็น Customer Journey ที่ทำให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าหรือเข้าใจ Touch Point ของลูกค้าได้มากกว่าที่เคยทำให้เกิดเป็น Customer Experience ที่น่าประทับใจสำหรับลูกค้าได้มากขึ้นด้วย


เพิ่มตัวเลือก การเก็บเงินปลายทาง

ปัจจุบันคนหันมาจับจ่ายใช้สอยผ่านช่องทางออนไลน์กันมากขึ้น นั่นหมายถึงฐานลูกค้าที่ขยายตัวขึ้นจนมีหลายกลุ่มหลายประเภท การที่ร้านค้าออนไลน์เพิ่มตัวเลือกให้ลูกค้าชำระเงินปลายทางได้ จะตอบโจทย์กับกลุ่มลูกค้าที่ไม่สันทัดการใช้งานแอปธนาคาร หากมีบริการเก็บเงินปลายทาง ลูกค้าก็สามารถสั่งซื้อของจากร้านค้าออนไลน์ของเราได้ โดยไม่ต้องออกไปโอนเงินที่ตู้เอทีเอ็ม ถือเป็นทางเลือกที่อำนวยความสะดวกให้ลูกค้า ช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อง่ายขึ้น 


ใช้ Gamification เพื่อให้ลูกค้าลงทุน

Gamificationเป็นกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่สำคัญ โดยเข้าถึงความคาดหวังของลูกค้าที่จะรู้สึกมีส่วนร่วมและได้รับรางวัลนอกเหนือจากการทำธุรกรรมเพียงครั้งเดียว พื้นที่ค้าปลีกใช้ gamification โดยเปลี่ยนจำนวนเงินที่ใช้ไปในร้านค้าให้เป็นคะแนนสำหรับการซื้อในอนาคต แนวทางนี้เป็นเหตุผลที่ดีสำหรับผู้ซื้อที่จะกลายเป็นลูกค้าประจำ


ลูกค้าที่คงไว้อาจทำการซื้อซ้ำ ๆ โดยสะสมคะแนนเพื่อรับส่วนลดจำนวนมากสำหรับสินค้าที่พวกเขาอาจไม่สามารถจ่ายได้เป็นอย่างอื่น ด้วยรางวัลหรือภารกิจเล็ก ๆ น้อย ๆ คุณสามารถเปลี่ยนประสบการณ์การซื้อให้เป็นการชาเลนจ์ระยะยาวได้ โดยใช้กลไกที่ใคร ๆ ก็คาดหวังจะพบได้ในเกมเล่นตามบทบาทออนไลน์


ตอบแทนความภักดี

การสมนาคุณความภักดีของลูกค้าเป็นวิธีที่ดีเพื่อเพิ่มการรักษาลูกค้าเก่า เพราะลูกค้าดีใจที่แบรนด์ให้ความสำคัญและทำให้รู้สึกอยากใช้สินค้าหรือบริการอีก การสมนาคุณที่เป็นรูปธรรมนั้นมีรูปแบบเป็นโปรแกรมความภักดี รหัสส่วนลด หรือข้อเสนอพิเศษต่าง ๆ วิธีเหล่านี้จะจูงใจลูกค้าให้ซื้อจากธุรกิจของคุณอีก ประเภทของโปรแกรมความภักดีนั้นมีอยู่มากมาย ไม่ว่าระบบสะสมคะแนนหรือรางวัลแบ่งตามระดับ โปรแกรมความภักดียังช่วยให้บริษัทของคุณรวบรวมรายละเอียดของข้อมูลลูกค้าได้มากขึ้น ยิ่งคุณมีข้อมูลการซื้อมากเท่าใด ก็ยิ่งมอบสิ่งสมนาคุณและข้อเสนอที่เหมาะสมกับลูกค้าโดยเฉพาะมากขึ้นเท่านั้น โปรแกรมความภักดีของลูกค้าไม่ใช่แค่เป็นรางวัลให้ผู้ซื้อเท่านั้น แต่ยังเป็นการมอบประสบการณ์เชิงบวกที่ดัดแปลงจากข้อมูลเชิงลึกด้านการขาย ซึ่งทั้งสององค์ประกอบนี้สำคัญอย่างยิ่งต่อการรักษาลูกค้าเก่า


ปรับปรุงกลยุทธ์การรักษาลูกค้าเก่าด้วยประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น

การปรับปรุงการรักษาลูกค้าเก่าและสร้างความภักดีของลูกค้าใช่ว่าเกิดขึ้นชั่วข้ามคืน แต่ต้องอาศัยเวลาและความทุ่มเทเพื่อพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าจนกระทั่งคุณได้รับความไว้วางใจ ประสบการณ์ลูกค้าครบวงจรที่หาไม่ได้จากที่ไหนนั้นเป็นวิธีดีที่สุดที่ทำให้ลูกค้าเกิดความไว้วางใจ จงให้บริการที่ดีเยี่ยม  อำนวยความสะดวกให้ลูกค้า แล้วเป็นไปได้ว่าลูกค้าจะกลายเป็นกระบอกเสียงให้แบรนด์ของคุณ


การรักษาลูกค้าเดิม เป็นหนึ่งในกลยุทธ์ในการทำ CRM หรือ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ จึงเป็นปัจจัยสำคัญอย่างมากที่จะมัดใจลูกค้า การเพื่อให้ลูกค้านั้นเป็นลูกค้าที่ยั่งยืนยาวนานและเกิดความรู้สึกผูกพันธ์กับสินค้าและบริการจนภักดีกับบริษัทของเราตลอดไป


หากคุณกำลังมองหาผู้ช่วยด้าน Customer Service สำหรับการทำ CRM ให้ CMS Outsourcing Contact Center เป็นผู้ช่วยธุรกิจของคุณ เราให้บริการ Outsourcing Contact Center ทั้ง Inbound Call Center และ Outbound Call Center ด้วยประสบการณ์มากมายไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดเล็กไปจนถึงธุรกิจขนาดใหญ่ เรายินดีให้บริการและให้คำปรึกษาในเรื่องของ Call Center ให้กับทุกธุรกิจ อีกทั้งยังมี Contact Center Solutions ระบบที่ได้มาตรฐาน และมีประสิทธิภาพที่สุด

#CustomerRelationshipManagement #CRM #CustomerService #CMSOutsourcingContactCenter #OutsourcingCallCenter #Outsourcing #CallCenter #CustomerService #InboundCallCenter #OutboundCallCenter #ContactCenterSolutions #คอลเซ็นเตอร์ #เอ้าท์ซอร์ส #คอลเซ็นเตอร์เอ้าท์ซอร์ส #ลูกค้าสัมพันธ์