ทำความรู้จัก Call Monitoring

ซอฟต์แวร์ Call Monitoring คืออะไร?

โดยทั่วไปซอฟต์แวร์ตรวจสอบการโทรจะเป็นส่วนหนึ่งของซอฟต์แวร์ขนาดใหญ่ซึ่งมักเรียกว่าซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์หรือซอฟต์แวร์การจัดการการโทร นี่คือระบบโทรศัพท์ที่นำไปใช้และใช้งานผ่านอินเทอร์เน็ต ซึ่งโดยทั่วไปจะมีความสามารถในการฟังการโทร และมักจะมีคุณลักษณะต่าง ๆ เช่น ช่องทางการโทร และการบันทึกการโทร


การทำงานของซอฟต์แวร์ Call Monitoring
โทรกระซิบ

คุณสมบัติ Call Center นี้ทำให้จอภาพมีตัวเลือกในการให้ความช่วยเหลือตัวแทนระหว่างการโทรสด มีเพียงเจ้าหน้าที่เท่านั้นที่สามารถได้ยินความคิดเห็นของจอภาพ ผู้โทรไม่สามารถได้ยินและไม่ทราบว่าจอภาพมีอยู่ในระหว่างการโทร

โทรต่อรอง

คุณสมบัติ Call Center นี้ช่วยให้ผู้อื่นสามารถฟังการสนทนาสดและเข้าร่วมการโทรเพื่อพูดคุยกับทั้งตัวแทนและผู้โทรได้


บันทึกการโทร

การบันทึกการโทรที่โฮสต์เป็นคุณลักษณะซอฟต์แวร์ศูนย์บริการข้อมูลทั่วไปที่บันทึกการโทรเข้าหรือโทรออกภายในแผนกหรือหน่วยงานที่กำหนด การโทรจะถูกบันทึกไว้และสามารถเรียกกลับได้ในภายหลังเพื่อวัตถุประสงค์ในการตรวจสอบหรือการฝึกอบรม


แบบฟอร์มการประเมินผล ดัชนีตัวชี้วัด

โซลูชัน Call Center บางอย่างมี คุณลักษณะ การตรวจสอบคุณภาพของ Call Center สำหรับหัวหน้างานเพื่อให้คะแนนประสิทธิภาพของตัวแทนในระหว่างหรือหลังฟังการสนทนาสด แบบฟอร์มการประเมินอาจรวมถึงการวัดที่เกี่ยวข้องกับ KPI ของบริษัท ความคาดหวังในการบริการลูกค้า หรือตัวชี้วัดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับแผนก


ประโยชน์ของ Call Monitoring

การตรวจสอบการโทรแบบสดมีประโยชน์หลายประการ ได้แก่


การประกันคุณภาพที่ดีที่สุด
ลดอัตราการโทรที่เพิ่มขึ้น
การจัดการตัวแทนระยะไกล
การฝึกอบรมและการฝึกสอนตัวแทนใหม่หรือที่มีอยู่
ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า

ฝ่ายควบคุมคุณภาพ จะเข้ามามีบทบาทสำคัญในธุรกิจการให้บริการในรูปแบบ Contact Center ฝ่ายควบคุมคุณภาพนั้น บางความคิดเห็นจะมองว่า เป็นหน่วยงานที่เข้ามาจับผิดการให้บริการของพนักงาน Contact Center ซึ่งในมุมมองที่ถูกต้องนั้น ฝ่ายควบคุมคุณภาพ เป็นหน่วยงานที่ช่วยเข้ามาตรวจสอบ คุณภาพการให้บริการของ Contact Center ให้อยู่ในเกณฑ์ที่เป็นมาตรฐานของบริษัท ซึ่งหน้าที่หลักโดยทั่วไป ฝ่ายควบคุมคุณภาพการตรวจสอบคุณภาพในธุรกิจการให้บริการในรูปแบบ Contact Center นั้น จะมีหน้าที่หลัก ๆ คือ การตรวจสอบคุณภาพการให้บริการ โดยจะมีวิธีหลัก ๆ คือ


Side by Side Monitoring

การฟังสายการสนทนา (Call Monitoring) โดยผู้ตรวจสอบ นั่งข้างๆเจ้าหน้าที่รับสาย และฟังการให้บริการของเจ้าหน้าที่ แบบ 3 สาย โดยลูกค้าไม่ทราบว่ามีบุคคลที่สามฟังการให้บริการอยู่ การ Monitor ด้วยวิธีนี้สามารถช่วยฝึกอบรม หรือให้คำแนะนำแก่เจ้าหน้าที่ที่ไม่สามารถแก้ไขปัญหา ณ สถานการณ์นั้นได้อย่างทันท่วงที แต่การ Monitor โดยวิธีนี้ อาจสร้างความรู้สึกอึดอัดให้กับเจ้าหน้าที่ และไม่กล้าให้การบริการอย่างเต็มที่ก็ได้ วิธีนี้เหมาะสำหรับการฝึกสอนเจ้าหน้าที่ ใหม่ตรวจสอบคุณภาพการให้บริการของพนักงาน Contact Center ผ่านวิธี Side By Side ซึ่งวิธีนี้ ฝ่ายควบคุมคุณภาพ จะได้เห็นวิธีการปฏิบัติงานของพนักงาน Contact Center เวลาอยู่หน้างานจริง


Silent Monitoring

การฟังสายการสนทนาแบบเงียบ (Silent Monitoring) โดยการฟังสายสนทนาแบบนี้ เจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) และลูกค้าจะไม่ทราบว่ามีการดักฟังการสนทนาอยู่ วิธีนี้เจ้าหน้าที่จะให้บริการลูกค้าได้อย่างเป็นธรรมชาติ โดยที่ไม่ต้องรู้สึกกดกันว่าจะเกิดความผิดพลาดในระหว่างการให้บริการ การทำ Silent Monitoring สามารถทำได้ 2 แบบ คือ Real Time (โดยระบบโทรศัพท์จะต้องรองรับการฟังสายแบบ Silent) และ ตรวจสอบจากระบบอัดเสียง (Call Recording System)


Mystery Shopper

ผู้ทำ Call Monitoring โทรไปยัง Call Center โดยแสร้งเป็นลูกค้าที่โทรเข้ามาติดต่อและจะสอบถามข้อมูลเสมือนลูกค้าทั่วไป พร้อมกับมีการตรวจสอบการให้บริการไปด้วย การทำ Mystery Shopper มีข้อที่ควรจะต้องระวังก็คือ เจ้าหน้าที่ Agent อาจจำเสียงของผู้ที่ทำการ Monitor ได้ มีการตั้งคำถามที่ไม่เหมือนคำถามที่ลูกค้าถามทั่วไป หรือการสนทนาที่มีข้อมูลมากกว่าลูกค้าทั่วไป อาจจะทำให้เจ้าหน้าที่ Agent สงสัยและอาจคาดเดาได้ว่า สายสนทนานี้อาจไม่ใช่ลูกค้าจริง ๆ ซึ่งจะเพิ่มความระมัดระวังในการให้บริการ ทำให้ผลที่ได้รับจากการตรวจสอบไม่ได้ตามจริงที่ควรจะเป็น


ใครที่เป็นคนใช้ซอฟต์แวร์ Call Monitoring?

แล้วใครที่ใช้Call Monitoring? เป็นคุณสมบัติที่ใช้กันทั่วไป แต่เราได้แบ่งผู้ใช้ออกเป็นสามประเภทหลักซึ่งส่วนใหญ่ใช้ซอฟต์แวร์สำหรับการวัดการประกันคุณภาพและการฝึกอบรม


สนับสนุนลูกค้า

การตรวจสอบการโทรของคอลเซ็นเตอร์สามารถรับประกันคุณภาพเพื่อให้เจ้าหน้าที่จัดการสายได้อย่างมีประสิทธิภาพ ฝ่ายบริหารยังสามารถใช้ซอฟต์แวร์ตรวจสอบการโทรเพื่อฝึกอบรมตัวแทนใหม่ผ่านการกระซิบในการโทรสดหรือผ่านการโทรที่บันทึกไว้ การโอนสายยังช่วยให้ผู้ฟังสามารถกระโดดเข้าสู่สายที่ต้องการความช่วยเหลือได้ทันที โดยไม่ต้องโอนสายผู้โทรไปยังตัวแทนรายอื่น ซึ่งช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า


ฝ่ายขาย

เช่นเดียวกับการสนับสนุนลูกค้า แผนกขายสามารถใช้การตรวจสอบการโทรเป็นวิธีการฝึกอบรมตัวแทนขายใหม่ ให้ข้อเสนอแนะ และปรับปรุงขั้นตอนการทำงาน ฝ่ายบริหารสามารถมั่นใจได้ว่าข้อตกลงบางอย่างได้รับการส่งเสริมโดยตัวแทน และตัวแทนใหม่สามารถรับฟังตัวแทนที่มีประสบการณ์มากกว่าหรือฟังการสนทนาทางโทรศัพท์ที่บันทึกไว้เพื่อเป็นแนวทางในการเรียนรู้เกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด


แผนกการตลาด

การโทรเพื่อติดตามการโทรมีประโยชน์สำหรับแผนกการตลาดในการประเมินโอกาสในการขายที่พวกเขากำลังสร้าง และตรวจสอบให้แน่ใจว่าทั้งการขายและการนำเสนอทางการตลาดและสอดคล้องกันเพื่อให้มั่นใจว่าสอดคล้องกับลูกค้า


รายการตรวจสอบการตรวจสอบคุณภาพคอลเซ็นเตอร์

มีบางสิ่งที่คุณควรรู้เพื่อให้แน่ใจว่าการตรวจสอบคุณภาพการโทรของคุณมีประสิทธิภาพ เพื่อเตรียมทีมของคุณให้พร้อมสำหรับความสำเร็จ ต่อไปนี้เป็นรายการตรวจสอบการติดตามการโทรที่สามารถช่วยให้ทีมของคุณมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลสูงสุดตามวัตถุประสงค์ของพวกเขา:


สร้างวัตถุประสงค์

ก่อนที่จะใช้ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ควรทราบเป้าหมายและความคาดหวังของคุณ รู้ว่า KPI ใดที่คุณต้องการวัด สิ่งที่ต้องรวมอยู่ในดัชนีชี้วัด วิธีการประเมินข้อมูล และวิธีการเปลี่ยนแปลง


จัดเตรียมสคริปต์ที่เป็นประโยชน์

การจัดตั้งตัวแทนเพื่อความสำเร็จเป็นสิ่งสำคัญ มอบเครื่องมือที่จำเป็นสำหรับพวกเขาในการประสบความสำเร็จ รวมถึงสคริปต์ที่สร้างขึ้นมาอย่างดีซึ่งมีความยืดหยุ่นและสามารถปรับแต่งได้ ขึ้นอยู่กับคำถามที่พบบ่อย ปัญหาทั่วไป ฯลฯ


เรียนรู้จากการโทรที่ผิดปกติ

ไม่มีเหตุผลที่จะรับฟังและประเมินทุกการโทร แต่การโทรที่ผิดปกติเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องให้ความสำคัญ ฟังสายที่ไปได้ดีเป็นพิเศษ แย่มาก กระทันหัน ยาวมาก หรือต้องมีการติดต่อหลายจุด การโทรนี้อาจมีความสำคัญมากในการฝึกอบรมตัวแทนใหม่หรือที่มีอยู่เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์โดยรวม


เปรียบเทียบทีมและปรับคุณภาพของคุณใหม่

เพื่อให้มั่นใจถึงความสำเร็จ โปรดกลับมาทบทวนวิธีการและการวัดผลการบันทึกการโทรของคุณอีกครั้ง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่มีความไม่สอดคล้องกันในกระบวนการหรือการจัดระดับดัชนีชี้วัด และหากมีความไม่สอดคล้องกันหรือปัญหาใดๆ ในกระบวนการ ให้กลับมาทบทวนและปรับเทียบกระบวนการของคุณใหม่


เทคนิคการทำ Call  Monitoring  

กำหนดหลักเกณฑ์ ในการประเมินผลการให้บริการ 

โดยหัวข้อในการตรวจสอบจะต้องมีความสัมพันธ์ และสามารถเปรียบเทียบได้กับมาตรฐานบริการที่กำหนดไว้ ได้แก่


- การเปิดสนทนา การเริ่มต้นบทสนทนาของ Agent

- การสอบถามข้อมูลของลูกค้าเบื้องต้น เช่น ชื่อ-นามสกุล หมายเลขโทรศัพท์ติดต่อ หมายเลขหรือรหัสลูกค้า

- การวิเคราะห์ข้อมูลและการให้บริการข้อมูล ความสามารถในการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อให้บริการข้อมูลได้ตรงตามความต้องการของลูกค้า

- การแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า การแก้ไขปัญหาที่ถูกต้องและรวดเร็ว

- มารยาทในการใช้โทรศัพท์และระหว่างการสนทนา

- การปิดสนทนา การใช้บทสนทนาเพื่อสรุปความต้องการของลูกค้าทั้งหมด และกล่าวลา


กำหนดแบบฟอร์ม (Quality Monitoring Form)  

เพื่อใช้ในการตรวจสอบคุณภาพการบริการ  โดยแบบฟอร์มนี้สามารถกำหนดจากเกณฑ์ที่ได้กำหนดในหัวข้อ 1   โดยนำมาจัดลำดับ และกำหนดค่าถ่วงน้ำหนักในแต่ละหัวข้อตามความสำคัญของลักษณะการให้บริการ



กำหนดมาตรฐานในการให้บริการ (Standard Service) 

โดยสามารถกำหนดระดับการให้คะแนน เช่น   อยู่ในมาตรฐาน สูงกว่ามาตรฐาน และต่ำกว่ามาตรฐาน  เป็นต้น  รูปแบบการให้คะแนนขึ้นอยู่กับลักษณะการบริการในแต่ละประเภทธุรกิจ  ตัวอย่างเช่น

อาจกำหนดเป็น 5 ระดับ

5 =  Excellent  ดีเยี่ยม

4 =  Good   ดี

3 =  Standard  มาตรฐาน

2 =  Need Improvement  ควรปรับปรุง

1 =  Poor   แย่


จัดทำรายงานผลการตรวจสอบคุณภาพ 

หลังจากมีการสุ่มตรวจสอบคุณภาพแล้ว  ผู้ตรวจสอบจะจัดทำรายงานส่งไปยังหัวหน้างาน (Supervisor) และแจ้งให้ Agent รับทราบ  รายงานประกอบด้วย วิธีการวัดผลในแต่ละหัวข้อ  คะแนนที่ถูกประเมิน  โดยสรุปผลเป็นช่วงระยะเวลา พร้อมกำหนดแนวทางในการปรับปรุงการทำงาน  เพื่อที่จะให้  Supervisor  และ Agent ได้ปรับปรุงคุณภาพการให้บริการต่อไป  ทั้งนี้ ผู้ตรวจสอบและหัวหน้างาน ควรปรับทัศนคติให้เจ้าหน้าที่ Agent เข้าใจว่าการทำ Call Monitoring ไม่ใช่การจับผิด แต่ช่วยในการพัฒนาการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น


มีการทำ Call Calibration   

สำหรับผู้ที่ให้คะแนน Call Monitoring  โดยทั่วไปมักจะเป็นเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพ และ หัวหน้างาน (Supervisor)   การทำ Call Calibration  ควรจะทำอย่างน้อยเดือนละ 1 ครั้ง เพื่อให้การตรวจสอบคุณภาพการบริการจะได้มาตรฐานและเป็นไปในทิศทางเดียวกัน  นอกจากนั้นทำให้ Agent แน่ใจได้ว่าคะแนนที่ถูกประเมินเป็นไปเกณฑ์ที่กำหนดไว้ ไม่ว่าเจ้าหน้าที่จะเป็นผู้ใดเป็นคนตรวจสอบ   


มีการตรวจสอบการให้บริการอย่างสม่ำเสมอ

อย่างน้อย 5-10 สาย ต่อเจ้าหน้าที่ ในแต่ละเดือน  ซึ่งการตรวจสอบควรจะมีการวางแผนล่วงหน้า และ สำหรับ Agent คนเดียวกัน ก็ไม่ควรฟังสายในคำถามเดียวกัน


หากองค์กรของคุณได้มีการตรวจสอบมาตรฐานการให้บริการอย่างต่อเนื่อง  เจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) ของคุณก็จะมีความกระตือรือร้น และจะเพิ่มระมัดระวัง ในการทำงาน  ลูกค้าของคุณก็จะได้รับการบริการที่ดีทุกครั้งที่ติดต่อมายัง Call Center ของคุณ

หากคุณกำลังมองหาผู้ช่วยด้าน Customer Service ให้ CMS Outsourcing Contact Center เป็นผู้ช่วยธุรกิจของคุณ เราให้บริการ Outsourcing Contact Center ทั้ง Inbound Call Center และ Outbound Call Center ด้วยประสบการณ์มากมายไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดเล็กไปจนถึงธุรกิจขนาดใหญ่ เรายินดีให้บริการและให้คำปรึกษาในเรื่องของ Call Center ให้กับทุกธุรกิจ อีกทั้งยังมี Contact Center Solutions ระบบที่ได้มาตรฐาน และมีประสิทธิภาพที่สุด

#CustomerRelationshipManagement #CRM #CustomerService #CMSOutsourcingContactCenter #OutsourcingCallCenter #Outsourcing #CallCenter #CustomerService #InboundCallCenter #OutboundCallCenter #ContactCenterSolutions #คอลเซ็นเตอร์ #เอ้าท์ซอร์ส #คอลเซ็นเตอร์เอ้าท์ซอร์ส #ลูกค้าสัมพันธ์