เปลี่ยนการร้องเรียนของลูกค้าให้เป็นโอกาสในการเติบโตของบริษัท

คุณภาพของการตอบกลับของเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าต่อลูกค้าที่สอบถามทางโทรศัพท์เป็นจุดสำคัญที่ส่งผลกระทบไม่เพียงแต่ต่อตัวเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงภาพลักษณ์ของบริษัทโดยรวมอีกด้วย


หากสามารถตอบสนองลูกค้าโดยสร้างความประทับใจได้ แม้ว่าเนื้อหาจะเป็นข้อร้องเรียนก็ตาม ก็อาจเปลี่ยนเป็นความพึงพอใจของลูกค้าแทนได้ ในทางกลับกัน หากลูกค้าไม่พอใจ แม้จะเป็นการสอบถามตามปกติ ความพึงพอใจของลูกค้าจะลดลงและการสอบถามอาจกลายเป็นการร้องเรียนได้เช่นกัน

อย่างไรก็ตาม การร้องเรียนจะเป็นผลเสียต่อองค์กร ไม่เป็นความจริงเสมอไป กลับกัน สามารถเรียกได้ว่าเป็นโอกาสในการเติบโตว่ากันว่ามีเพียงประมาณ 4% ของลูกค้าที่ไม่พอใจกับสินค้าหรือบริการ จะบอกบริษัทเกี่ยวกับสิ่งนั้น* กล่าวอีกนัยหนึ่งคือหากไม่พอใจ ลูกค้าส่วนใหญ่จะจากไปโดยไม่บอกอะไรเลย


การร้องเรียนเป็นบทเรียนสำคัญที่ขาดไม่ได้สำหรับบริษัท 

เนื่องจากช่วยให้เรารู้ว่าลูกค้าไม่พอใจอะไรและเป็นโอกาสในการปรับปรุงแก้ไข โดยการร้องเรียนประกอบด้วยความคิดเห็นจริงจากมุมมองของผู้ใช้เป็นส่วนใหญ่ ซึ่งมักจะยากที่บริษัทจะสังเกตเห็น เมื่อตอบสนองลูกค้า สิ่งสำคัญไม่ใช่การตระหนักว่าพวกเขาแสดงความไม่พอใจ แต่ให้น้อมรับในแง่บวกและจริงใจว่า กำลังได้รับคำแนะนำในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ และนำไปพัฒนาปรับปรุง



ความจริงแล้วเราสามารถพลิกวิกฤตให้เป็นโอกาสได้จากการบริการลูกค้าที่ผิดพลาดของธุรกิจ

สิ่งที่นักธุรกิจทุกคนมักจะมีติดตัวคือการพลิกวิกฤตให้เป็นโอกาส ต้องยอมรับว่าความคิดเห็นเชิงลบส่งผลเสียมากกว่าความคิดเห็นเชิงบวกเมื่อพูดถึงชื่อเสียงของแบรนด์แต่ในทุกวิกฤตย่อมมีโอกาสซ่อนอยู่ ไม่มีอะไรสายเกินแก้ไข สำหรับโพสนี้เราจะพาทุกท่านเปลี่ยนวิกฤตให้เป็นโอกาสผ่านกลยุทธ์อันชาญฉลาดเพื่อลดผลเสียจากประสบการณ์ด้านลบหรือความรู้สึกแย่ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ และเปลี่ยนข้อร้องเรียนเหล่านั้นให้เป็นโอกาสในการเติบโตและความภักดีของลูกค้าในอนาคต


แสดงประสิทธิภาพด้วยการแก้ปัญหาเชิงรุก

ลองคิดตามหลักความเป็นจริงดูนะคะ ถ้าคุณเป็นลูกค้าที่ต้องเผชิญกับปัญหาที่น่าหงุดหงิดใจทั้งจากเหตุผลส่วนตัวหรือจากแบรนด์ที่คุณกำลังใช้บริการ ถ้ามีอะไรหรือวิธีไหนที่แบรนด์จะทำให้คุณรู้สึกดีขึ้นได้ แบรนด์ก็ควรที่จะจัดเตรียมการแก้ไขนั้นทันที  ยกตัวอย่างเช่น ถ้าคุณเป็นเจ้าของร้านอาหาร คุณทราบดีว่าประเทศนี้อากาศร้อนแแค่ไหน แต่คุณมีความจำเป็นที่จะต้องทำให้ร้านกับที่จอดรถอยู่ห่างกัน และคุณทราบดีว่าการต้องเดินร้อนๆจากลานจอดรถถึงร้านอาหารสามารถสร้างความรู้สึกไม่น่าประทับใจให้แก่ลูกค้าได้


สองทางแก้ที่คุณควรนึกถึงคือหนึ่งการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าบริการลูกค้าอย่างดีตั้งแต่ลูกค้าก้าวลงจากรถไปจนถึงพวกเขาเดินเข้าร้าน และสองแก้ไขปัญหาให้ตรงจุดคือทำอย่างไรลูกค้าจะสามารถได้รับความสบายตั้งแต่ก้าวขาลงจากรถไปจนถึงภายในร้าน ไม่ว่าจะเป็นการเพิ่มหลังคาทางเดินจากร้านจอดรถถึงหน้าร้านหรือวิธีอื่นที่คุณมองเห็นถึงความสมควร


ทั้งหมดนี้เพื่อลดผลกระทบจากประสบการณ์ด้านลบซึ่งธุรกิจจำเป็นต้องนำหน้าเกมโดยการคาดการณ์ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นและการแก้ไขเฉพาะหน้ารวมถึงการสื่อสารของแบรนด์และลูกค้าอย่างชัดเจน ไม่ควรปล่อยให้ลูกค้าคาดเดา

เข้าใจและสนับสนุนทุกความต้องการของลูกค้าด้วยความรวดเร็ว

ไม่มีใครชอบที่จะถูกทิ้งไว้โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเกิดข้อผิดพลาด เมื่อลูกค้าแบ่งปันประสบการณ์เชิงลบหรือความรู้สึกแย่โดยเฉพาะที่มีต่อแบรนด์ของคุณให้ฟัง ให้ตอบสนองอย่างรวดเร็วและเอาใจใส่ รับรู้ถึงปัญหาของพวกเขาและบอกให้พวกเขารู้ว่าคุณเข้าใจเพราะลูกค้าของคุณต้องการรับฟังและพวกเขาจะยิ่งรู้สึกดีขึ้นเมื่อสัมผัสได้ว่าคุณและแบรนด์เห็นคุณค่าและเข้าใจจนพวกเขารู้สึกว่าคุณเป็นเจ้าของปัญหา จนสามารถชี้นำพวกเขาไปสู่แนวทางแก้ไข


ฉะนั้นฝึกฝนทีมบริการลูกค้าของคุณให้ตั้งใจฟัง ถามคำถาม และปรับแต่งวิธีแก้ปัญหาให้เหมาะกับแต่ละบุคคล และจำไว้ว่าการตอบสนองที่รวดเร็วและเห็นอกเห็นใจสามารถเปลี่ยนลูกค้าที่ไม่พอใจให้กลายเป็นลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ได้


ไม่หยุดพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

เพื่อลดประสบการณ์เชิงลบธุรกิจควรยอมรับความแตกต่างและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ควรหมั่นใส่ใจและมองหาความคิดเห็นเชิงลึกของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอทั้งในแง่บวกและแง่ลบเพื่อปรับปรุงโดยใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นเพื่อปรับแต่งสินค้าและบริการอย่างละเอียด รวมถึงการกระตุ้นให้ลูกค้าแบ่งปันความคิดผ่านแบบสำรวจหรือแบบฟอร์มข้อเสนอแนะนอกจากจะเป็นการรับรู้ปัญหาที่แท้จริงแล้วยังเป็นการแสดงให้เห็นว่าแบรนด์และทีมงานมีคนรับฟังความคิดเห็นของพวกเขาอย่างตั้งใจเพื่อนำไปพัฒนาและต่อยอดซึ่งเป็นหนึ่งในสิ่งมัดใจทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำอีก เช่นการทำความเข้าใจความแตกต่างของความต้องการจากลูกค้าแต่ละช่วงอายุ หรือสิ่งที่คนแต่ระรุ่นยึดถือและมองหา


ส่งต่อความสุขให้ลูกค้าผ่านพนักงาน

ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าหลายๆครั้งเราพบว่าลูกค้าสามารถใช้บริการได้อย่างเต็มที่มากกว่าปกติเมื่อพวกเขาพบว่าพนักงานไม่เพียงแต่ดูแลลูกค้าด้วยความเต็มใจแต่มีความความสุขรวมอยู่ในนั้น คำถามคือแล้วถ้าในวันที่พนักงานไม่มีความสุขทางแบรนด์ควรทำอย่างไร คำตอบที่ไม่ยากเกินคาดเดาคือการจัดการฝึกอบรมที่ครอบคลุมซึ่งมุ่งเน้นไปที่การฟังอย่างกระตือรือร้น การแก้ไขข้อขัดแย้ง และการแก้ปัญหาอย่างสร้างสรรค์ และบริการด้วยความเข้าใจ รวมถึงส่งเสริมให้พนักงานของคุณรู้สึกเป็นหนึ่งเดียวกับองค์กรเพราะเมื่อพวกเขารับรู้ว่าเขาเป็นมากกว่าลูกจ้างเขาจะมีความใส่ใจองค์กรมากกว่าการแค่มาทำงานให้หมดวัน เมื่อลูกค้าเจอปัญหาทีมงานของคุณจะไม่รู้สึกเพียงแค่ว่านี่คือปัญหาระหว่างลูกค้าและบริษัทแต่พวกเขาจะมีความรู้สึกว่านี่คือปัญหาที่พวกเขาเป็นเจ้าของและต้องรีบแก้ไขให้ไวที่สุด นี่คืออีกหนึ่งทางที่จะกระจายความรู้สึกดี ๆ จากแบรนด์สู่ทีมงานและส่งต่อไปให้ลูกค้าของคุณ


มาแบ่งปันข้อมูลโดยเพิ่มมาตรการป้องกันการเกิดซ้ำของการร้องเรียนในการตอบกลับทางโทรศัพท์ด้วยคู่มือการตอบกลับหรือปรับสคริปต์การพูดคุย ฯลฯ เพื่อสะท้อนให้ไปสู่การตอบกลับของ Call Center และนำไปโพสต์ประกาศหรือฝึกอบรมภายในศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) แน่นอนว่าการทุ่มเทพยายามปรับปรุงก็สำคัญเช่นกัน


กรณีที่เป็นความคิดเห็นเกี่ยวกับข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์หรือบริการ กล่าวได้ว่า มาตรการป้องกันก็คือการนำไปแบ่งปันข้อมูลกับทั้งองค์กรเพื่อเชื่อมโยงไปสู่การปรับปรุงพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ



และเมื่อมีการปรับปรุงพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการแล้ว สิ่งสำคัญก็คือการบอกให้ทราบว่า เราได้ตอบรับเสียงของคุณลูกค้าและนำไปปรับปรุงพัฒนาแล้ว การแสดงทัศนคติที่ว่า เราให้ความสำคัญกับเสียงของลูกค้าและดำเนินการอย่างเป็นรูปธรรม จะนำไปสู่การพัฒนาความไว้วางใจและความรู้สึกวางใจต่อบริษัท


คุณคงเข้าใจแนวคิดที่ว่าการร้องเรียนเป็นโอกาสสำหรับการเติบโตขององค์กรแล้ว ท่าทางการตอบรับพื้นฐานในการรับโทรศัพท์คือ เข้าใจความรู้สึกของลูกค้า ตรวจสอบข้อเท็จจริงอย่างใจเย็น ให้การแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วขอบคุณที่ลูกค้าแก้ปัญหาได้ จัดระบบเพื่อแจ้งสาเหตุ เนื้อหา กระบวนการตอบสนอง แนวทางแก้ไข และมาตรการป้องกันภายในบริษัทในอนาคต สิ่งสำคัญคือต้องพยายามปรับปรุง

การแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงส่วนที่ปรับปรุงแล้วจะนำไปสู่การได้รับความไว้วางใจต่อไป


ในปัจจุบันการที่ผู้คนยอมรับวิถีชีวิตใหม่และสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ยิ่งทำให้ความสำคัญของการมีอยู่ของศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) ที่สามารถรับฟัง เสียงของลูกค้า ได้โดยตรงเพิ่มมากขึ้น เพื่อใช้ประโยชน์จากความคิดเห็นที่มีค่าและมีส่วนร่วมในการเติบโตของบริษัท มาจัดทำระบบเพื่อแบ่งปันข้อมูลภายในทีมและทั้งบริษัท เช่น ทำให้ความคิดเห็นและการตอบสนองของลูกค้ามองเห็นได้ เป็นต้น และนำไปใช้ในการพัฒนาบริการและผลิตภัณฑ์


หากคุณกำลังมองหาผู้ช่วยด้าน Contact Center ให้ CMS Outsourcing Contact Center เป็นผู้ช่วยธุรกิจของคุณ เราให้บริการ Outsourcing Contact Center ทั้ง Inbound Call Center และ Outbound Call Center ด้วยประสบการณ์มากมายไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดเล็กไปจนถึงธุรกิจขนาดใหญ่ เรายินดีให้บริการและให้คำปรึกษาในเรื่องของ Call Center ให้กับทุกธุรกิจ อีกทั้งยังมี Contact Center Solutions ระบบที่ได้มาตรฐาน และมีประสิทธิภาพที่สุด




#CustomerRelationshipManagement #CRM #CustomerService #CMSOutsourcingContactCenter #OutsourcingCallCenter #Outsourcing #CallCenter #CustomerService #InboundCallCenter #OutboundCallCenter #ContactCenterSolutions #คอลเซ็นเตอร์ #เอ้าท์ซอร์ส #คอลเซ็นเตอร์เอ้าท์ซอร์ส #ลูกค้าสัมพันธ์